Un SLA simple
En su forma más simple, un acuerdo de nivel de servicio especifica un nivel mínimo de rendimiento que el cliente acepta recibir y el proveedor acepta entregar.
Tengo un SLA muy simple con mi repartidor de periódicos. A cambio del generoso consejo que le brindo cada mes, acepta poner mi papel en mi felpudo. Si lo tira a la maceta, está en violación del SLA y su propina se reducirá. Si lo hace con la suficiente frecuencia, el contrato será cancelado.
Existe un contrato implícito entre mí y el editor del periódico de que el periódico será entregado antes de las 5 AM (está en su publicidad), pero eso no forma parte de mi SLA con el repartidor de periódicos. En este caso, el SLA es muy informal, no está escrito, y fue dictado por mí más de lo que fue "negociado". Entonces, podemos ver en este simple ejemplo que los elementos clave de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) son:
- Un proveedor que acepta entregar el servicio de acuerdo con el SLA (el repartidor de periódicos)
- Un cliente que acepta recibir y pagar el servicio de acuerdo con el SLA (me)
- Una definición clara y específica de cuál es el servicio que se entregará (periódico)
- Una definición clara y específica de cómo medir que el servicio se entregó de acuerdo con el SLA (en el felpudo)
- El marco de tiempo cubierto por el acuerdo (continuando hasta que lo termine)
- La multa u otras opciones que están disponibles para el comprador si no se cumple el SLA (punta reducida)
Un SLA más complejo
El SLA que tengo con mi compañía de cable es más complejo. Cubre más de un elemento y es un documento formal escrito que se puede hacer cumplir en un tribunal de justicia. A diferencia del SLA de Paperboy, no dicte este SLA con la compañía de cable. Tampoco lo negocié. La compañía de cable lo publica como parte de sus términos y condiciones. Mi única "negociación" fue la opción de aceptar el SLA tal como lo presentaban o buscar una compañía de cable diferente.
Este SLA cubre la disponibilidad de mi servicio de cable, el tiempo que la compañía de cable tiene para responder a mis solicitudes de información o servicio, y el tiempo que tienen para reparar o reemplazar el equipo defectuoso. El SLA especifica sanciones a la compañía de cable si no cumplen con los términos de cualquier parte del SLA. Por ejemplo, si un canal de cable no está disponible durante más de 4 horas en un solo día, acreditarán a mi cuenta el costo del servicio de un día completo.
En varias ocasiones, cuando me he quejado de una violación de SLA, me han acreditado por un mes completo, en lugar de un solo día, pero este es un asunto de satisfacción del cliente en lugar de estrictamente una parte del SLA.
Los mínimos de especies de SLA, pero el proveedor siempre puede excederlos y el comprador también tiene derecho a no aplicar las penalizaciones de SLA al máximo.
Otro ejemplo de SLA
La Compañía X firma un acuerdo de nivel de servicio (SLA) con la Compañía Z. La Compañía X acepta alojar un sitio web para la Compañía Z en los servidores de la Compañía X. Las dos compañías negocian lo que cubrirá el acuerdo, cuánto tiempo estará vigente el acuerdo, cuánto pagará la compañía Z por el servicio en el nivel especificado en el acuerdo de nivel de servicio, y cuáles serán las sanciones si la empresa X no cumple de acuerdo con el SLA.
El acuerdo especifica que el sitio web de la Compañía Z será visible para los usuarios en línea el 99% del tiempo. (Podrían haber negociado que esté disponible el 99.9% del tiempo, pero eso hubiera sido más caro y la Compañía Z no consideró que fuera necesario.) El SLA también estipula que el proceso de pedido podrá procesar 2,000 pedidos por minuto. y que desde el momento en que un usuario envía un pedido hasta que recibe una confirmación en pantalla no tomará más de 3 segundos.
La Empresa X se compromete a proporcionar la información de contacto (teléfono y correo electrónico) para que un ingeniero de la Empresa Z se contacte en cualquier momento que el sitio web no esté disponible. El SLA también incluye una ruta de escalación, hasta el CTO de la Compañía X, si los desgloses del servicio no se resuelven en los plazos especificados en el SLA. Finalmente, el SLA especifica sanciones financieras que la Compañía X debe pagar a la Compañía Z si no se cumple el SLA. Las penalizaciones son diferentes para la medición de disponibilidad y para las dos medidas de procesamiento de pedidos.
Línea de fondo
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son una forma de que un proveedor y un comprador acuerden lo que constituirá un nivel mínimo de satisfacción del cliente. Pueden ser simples y no escritos. Pueden ser documentos legales complejos. Especifican requisitos mínimos específicos y las opciones que tiene el comprador si no se cumple el SLA. Cuando ciertos estándares y comportamientos por parte de un proveedor son importantes para el éxito de su empresa, considere un acuerdo de nivel de servicio como una forma de minimizar el riesgo de su compañía.