Lo Básico de los Indicadores Clave de Desempeño (KPI)

Ejemplos y significado de KPI

Los indicadores clave de rendimiento, también conocidos como KPI o Indicadores Clave de Éxito , ayudan a los gerentes y empleados a medir la efectividad de varias funciones y procesos importantes para lograr los objetivos de la organización.

Algunos ejemplos de KPI

Los KPI están intrínsecamente vinculados a los objetivos estratégicos de una empresa y se utilizan para ayudar a los gerentes a evaluar si cumplen con el objetivo mientras trabajan para alcanzar esos objetivos.

• Un equipo de ventas puede realizar un seguimiento de los nuevos ingresos, los ingresos totales, la captura de nuevos clientes, el tamaño promedio de los contratos y el tamaño del canal de distribución para evaluar el progreso hacia los objetivos de ingresos corporativos.

• Un equipo de atención al cliente podría medir el tiempo medio de espera para los clientes, así como el porcentaje de llamadas que resultan en una alta calificación de encuesta posterior a la llamada y en la satisfacción general del cliente .
• Un grupo de marketing analizará la contribución de las ventas generadas por marketing a los ingresos totales a lo largo del tiempo para medir su efectividad.
• Otras áreas del negocio analizarán la eficiencia de los procesos y diversas métricas de calidad.
• Los recursos humanos analizarán el compromiso de los empleados, la rotación de empleados, las posiciones abiertas de tiempo para completar y otras métricas relacionadas.

Los gerentes y las partes interesadas clave supervisarán estos indicadores a lo largo del tiempo y ajustarán los planes y programas según sea necesario para mejorar los KPI en apoyo de los objetivos estratégicos de la empresa.

Indicadores de rendimiento principales y rezagados

Hay arte y ciencia para el desarrollo de indicadores de rendimiento adecuados. El objetivo siempre es identificar aquellas medidas que comunican significativamente el logro o el progreso hacia los objetivos clave.

• Algunos indicadores son indicadores retrasados ​​y simplemente te dicen cómo te has desempeñado . Las métricas financieras son ejemplos clásicos de este tipo de medidas. Simplemente indican resultados de programas y campañas anteriores. No tienen valor para predecir el rendimiento futuro.
• Otras medidas son indicadores principales que ofrecen orientación sobre los resultados futuros . Por ejemplo, es probable que una mejora en la participación de los empleados pronostique mejoras en muchos indicadores clave, incluida la satisfacción del cliente, la innovación y la participación general en el funcionamiento del negocio.

El objetivo es tener el equilibrio correcto de KPI principales y rezagados.

Seis grandes desafíos en el desarrollo de indicadores clave de rendimiento

Se requiere un esfuerzo considerable para desarrollar un conjunto de indicadores de rendimiento de alta calidad. Los gerentes y los expertos funcionales trabajan juntos para proponer un conjunto de medidas y para debatir la importancia relativa de las diversas medidas. Una cantidad de desafíos clave incluyen:

1. Si la estrategia y los objetivos clave de la empresa no son claros, las medidas tienden a centrarse únicamente en los resultados financieros.
2. Depender demasiado de los indicadores financieros ofrece una visión muy desequilibrada e incompleta sobre la salud de una empresa.
3. Las medidas consideradas importantes por un área no pueden ser vistas como importantes por otros.
4. Si la compensación está ligada a objetivos clave para los indicadores de desempeño, esto introduce un conflicto de intereses y un sesgo considerable en el proceso.
5. La identificación de indicadores principales es un proceso difícil.
6. La capacidad de medir e informar con precisión las medidas identificadas puede ser difícil o imposible debido a las limitaciones del sistema de informes internos.

Un proceso saludable para identificar e implementar los indicadores clave de desempeño involucra a los gerentes y colaboradores revisando y revisando regularmente las medidas.

Este proceso de ajuste requiere tiempo y diligencia por parte de todas las partes.

El uso adecuado de los indicadores clave de rendimiento:

Un programa de KPI correctamente desarrollado e implementado incorpora procesos de revisión regulares donde los gerentes y otras partes interesadas evalúan el significado de los resultados. La mejora en la participación de los empleados y las medidas de satisfacción del cliente son positivas, pero los gerentes diligentes evaluarán las causas y el impacto de las mejoras y luego decidirán cómo continuar fortaleciéndose en estas áreas.

Del mismo modo, una disminución en los resultados de ventas del período anterior o el mismo período del año pasado podría razonablemente evaluarse como negativa. Sin embargo, las medidas por sí solas no te dicen qué sucedió o cómo mejorar. Un conjunto de KPI adecuados centrados en las ventas incluirá medidas que muestren dónde se deterioraron las condiciones y qué probabilidades hay de que mejoren.

Armados con estas ideas, los miembros del equipo de ventas pueden tomar medidas para fortalecer los indicadores principales y obtener mejores resultados en el futuro.

La línea de fondo:

Los KPI son muy similares a los instrumentos que miden la temperatura y la presión barométrica. Puede ser interesante saber que la temperatura aumentó o disminuyó, pero es más importante saber si una tormenta es inminente. Las medidas trabajan juntas para proporcionar una imagen mucho más completa de la situación total.