KPI del centro de llamadas
Hay muchos KPI que un centro de llamadas puede administrar. A continuación se enumeran algunos de los más comunes, con descripciones breves.
Hay explicaciones más largas más abajo. Se definen más términos comerciales en el Glosario de administración comercial .
- Hora de responder: ¿Cuánto tiempo demora un agente en responder una llamada entrante?
- Tasa de abandono: ¿Qué porcentaje de las llamadas se pierde antes de que puedan ser respondidas?
- Tiempo de manejo de llamadas: ¿Cuánto tiempo le toma al agente completar la llamada?
- Primera resolución de llamadas: ¿Qué porcentaje de llamadas se puede resolver en una sola llamada?
- Tasa de transferencia: ¿Qué porcentaje de llamadas debe transferirse a otra persona para completar?
- Tiempo de inactividad: ¿Cuánto tiempo pasa un agente después de completar una llamada para finalizar el negocio de esa llamada?
- Tiempo de espera: ¿cuánto tiempo detiene el agente a la persona que llama durante la llamada?
KPI del agente del centro de llamadas
Además de las métricas anteriores, que pueden medirse con precisión mediante un sistema telefónico de Distribuidor automático de llamadas (ACD), muchos centros de llamadas utilizan programas de Control de calidad para medir el rendimiento del agente frente a métricas menos objetivas, como las siguientes.
- Etiqueta del teléfono: ¿Cómo calificaron la persona que llama o el observador el comportamiento del agente o la llamada?
- Conocimiento y profesionalismo: ¿cómo la persona que llama o el observador califica el conocimiento del agente sobre el producto o servicio que se ofrece o los procedimientos a seguir para resolver el problema de la persona que llama?
- Adherencia a los procedimientos: ¿Qué tan bien el observador determinó que el agente hizo al seguir el guión si hay uno u otros procedimientos especificados por la compañía para manejar llamadas y llamantes?
Descripciones KPI del centro de llamadas
- Tiempo para responder: esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo desde que se recibe una llamada hasta que es respondida por un agente. Es una medida del rendimiento del centro de llamadas en lugar del rendimiento del agente. Sin embargo, depende de que los agentes del centro de llamadas estén disponibles para responder llamadas cuando están programados para hacerlo. Esta métrica está estrechamente sincronizada con la tasa de abandono.
- Tasa de abandono: es una medida, expresada como porcentaje, de la cantidad de personas que llaman que se desconectan o desconectan antes de comunicarse con un agente que atiende su llamada. Esta es una medida del rendimiento del centro de llamadas en lugar del rendimiento del agente. Sin embargo, está relacionado con el tiempo de manejo de llamadas.
- Tiempo de manejo de llamadas: es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente está atendiendo la llamada. Este tiempo de manejo de llamadas variará de llamada a llamada dependiendo de la naturaleza y la complejidad del problema del que llama. Como resultado, el tiempo de gestión de llamadas de un agente en cualquier llamada no es una buena métrica. Es importante promediar el tiempo de gestión de llamadas en una serie de llamadas para obtener una evaluación precisa del rendimiento del agente. El tiempo promedio de manejo de llamadas también es una métrica para el centro de llamadas en general y para equipos individuales dentro del centro de llamadas.
- First Call Resolution (FCR): es una medida, expresada como un porcentaje, del número de llamadas que se resuelven durante esa llamada y no requiere que el cliente devuelva la llamada o un agente para realizar una llamada saliente a la persona que llama con Información Adicional. Esta es indirectamente una medida del rendimiento del agente. Cuanto mejor sea el agente, mayor será su FCR individual, pero no es una medida exacta porque la resolución de la llamada puede requerir la intervención de otra persona que no sea el agente, como un supervisor u otro departamento. FCR es difícil de medir con precisión y debe evaluarse con cuidado.
- Tasa de transferencia: además de la Resolución de la primera llamada, algunos centros de llamadas también miden la tasa de transferencia. Esta es una medida, expresada como un porcentaje, del número de llamadas que el agente debe transferir a otra persona para completar. Esto podría ser para un supervisor o para otro departamento. La razón de la transferencia podría ser la culpa del agente, una solicitud de la persona que llama o un enrutamiento incorrecto de la llamada entrante.
- Tiempo de inactividad: es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente pasa completando para trabajar en una llamada después de que la persona que llama ha colgado. Por ejemplo, puede ser el tiempo que le toma al agente colocar el material solicitado en un sobre y enviarlo por correo a la persona que llama. Algunos centros de llamadas requieren agentes para manejar estos problemas mientras la persona que llama espera por teléfono. Esto dará como resultado un menor valor de tiempo de inactividad, pero un mayor tiempo de manejo de llamadas.
- Tiempo de espera: es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente mantiene a la persona que llama en espera durante una llamada. Puede ser el tiempo necesario para buscar algo o hablar con otra persona para encontrar una respuesta al problema de la persona que llama. Muchos centros de llamadas también especifican un período de tiempo máximo que una persona que llama puede mantenerse en espera sin que el agente vuelva a verificar con la persona que llama.
- Etiqueta del teléfono: esta es una medida, expresada como un porcentaje, de la calidad de la etiqueta del agente durante la llamada. Por lo general, consiste en una serie de factores, a veces ponderados, que son controlados por un monitor de calidad que escucha la llamada. Cuantos más factores se marquen, mayor será el puntaje del agente. Estos incluyen elementos tales como "saludó al cliente por su nombre", "habló con una voz clara y calmada" y "problema reiterado de la persona que llamó para verificar la comprensión".
- Conocimiento y profesionalismo: esta es una medida, expresada como un porcentaje, de la calidad del conocimiento del agente durante la llamada. Esto podría ser conocimiento del producto en un call center de ventas o conocimiento de procedimientos en un call center de servicio al cliente.
- Adherencia a los procedimientos: esta es una medida, expresada como un porcentaje, de qué tan bien el agente siguió los procedimientos de la compañía durante la llamada. En un centro de llamadas de ventas, puede haber un script que el agente debe seguir. Otros procedimientos especifican cómo saludar a la persona que llama, cómo finalizar la llamada, cuándo transferir una llamada, cómo responder a llamadas iracundas, etc.