Compártalos con el entrevistador para demostrar tu habilidad para resolver situaciones estresantes con delicadeza y gracia.
Pasos para manejar una llamada enojada
Aquí hay algunas técnicas y pasos a seguir para ayudar a dar forma a su respuesta a la pregunta: "¿Cómo manejaría una llamada enojada de un cliente?"
Escucha al cliente . Normalmente puede decir si alguien está enojado dentro de los primeros segundos de la interacción. Antes de intentar difuminar la situación, hablando en voz baja, escuche sin juzgar toda su historia y anote los puntos importantes a medida que la persona que llama lo explica. Mantenerse libre de juicios le permitirá escuchar verdaderamente a la persona que llama y encontrar una solución agradable de manera más rápida y eficiente. Recuerde que la gente solo quiere ser escuchada, y este deseo puede manifestarse de manera fea. Por lo tanto, no tome nada que digan personalmente.
Idealmente, después de que una persona que llama exprese su descontento, se disculparán por su arrebato y le permitirán avanzar en la resolución del problema.
Sin embargo, si su ira aumenta al uso de lenguaje violento o vulgar, consulte la política de su compañía sobre cómo proceder. Si las pautas indican que debe finalizar la llamada, hágalo inmediatamente y asegúrese de documentar con precisión lo que le dijeron junto con su queja específica.
Mantén la calma y el presente. Hable en un tono uniforme, y no participe en la fealdad que se aproxima, ya que solo intensificará la situación.
Si está luchando por mantener la compostura, existe una técnica fácil y efectiva para "distanciarse" de la ira que se proyecta sobre usted:
Toma una respiración profunda, y mientras lo haces, siente compasión por ti mismo, sonriendo interiormente. Respira profundamente otra vez y sonríe exteriormente mientras sientes compasión por el cliente temeroso. Póngase en sus zapatos y recuerde que su enojo está en última instancia en el problema que están enfrentando, no usted.
Repite lo que has escuchado. Reitere los puntos principales y las preocupaciones del cliente y asegúrese de disculparse por el problema. El respirador no solo permitirá al cliente calmarse, sino que también se sentirá escuchado y entendido. Además, repetirlo le garantizará una comprensión precisa de la queja.
Evite ponerlos en espera. Puede pensar que le dará tiempo a la persona que llama a relajarse, pero ponerlos en espera producirá el resultado opuesto, ya que se sentirán apartados y, por lo tanto, más enojados. ¿Alguna vez recuerdas una ocasión en la que apreciabas que te pusieran en espera? Nadie disfruta el juego de esperar. Entonces, evítenlo del todo si pueden. Si debe investigar la situación o consultar con un supervisor, infórmeselo al cliente, manteniéndolo actualizado en cada paso del camino.
Tomar acción. Por supuesto, su objetivo final es terminar la llamada cordialmente con el cliente sintiendo una sensación de satisfacción. Por lo tanto, ofrézcales un reembolso o comprobante de acuerdo con la política de su empresa. Bríndeles dos o tres resoluciones potenciales para evocar su sensación de control sobre el resultado.
Respuestas de muestra
- Me gustaría llegar al fondo de la queja del cliente y evaluar la forma más eficiente, directa y rápida de hacer las cosas bien otra vez.
- En aras de la claridad y la eficiencia, primero le pediría al cliente que me explicara el problema para asegurarme de que soy la persona adecuada para ayudarlo. Habrá momentos en los que simplemente no tendrá el conocimiento o la experiencia para resolver un problema, y es mejor reconocerlo desde el principio que desperdiciar tanto el tiempo del cliente como el valioso.
- Siempre me acerco a la queja de un cliente asumiendo una intención positiva, ya que la mayoría de las quejas con las que he tratado estaban totalmente justificadas. Después de que hayan explicado a fondo su problema, les aseguro que tengo la intención de ayudarlos de cualquier manera posible.
La mejor manera de demostrar tu efectividad
Por supuesto, la mejor manera de demostrar su eficacia en situaciones de alto estrés es compartiendo una cuenta personal. ¿Alguna vez ha empleado las técnicas anteriores para resolver el problema de un cliente enojado? Si es así, comparta dicha historia con su entrevistador. Sin duda, quedarán impresionados por su alta inteligencia emocional, sus habilidades para resolver problemas y su profesionalismo.
También prepárese para las otras preguntas que le harán sobre el servicio al cliente durante una entrevista de trabajo. Tómese el tiempo para revisar lo que se le preguntará y cómo responderá.