Si bien las buenas críticas son excelentes herramientas de marketing para todo tipo de organizaciones, las revisiones negativas (ya sea por mano de obra de mala calidad o por un producto o servicio deficiente) son una pesadilla de marketing.
Malos de boca en boca resulta en mala reputación que resulta malo para los negocios.
Las empresas de negocio a negocio están un poco más aisladas de las críticas, publicaciones, tweets y publicaciones de blogs convencionales, pero la reputación de un servicio al cliente deficiente (o artesanía) se extiende rápidamente en línea y puede durar años.
Desarrollar y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una parte importante de la estrategia y los planes operativos de cualquier organización. Para preservar la reputación de su empresa, considere lo siguiente.
Aprenda cómo medir la satisfacción del cliente
Es importante establecer una línea de base para sus medidas de satisfacción del cliente. Desde simples encuestas hasta herramientas que incluyen Net Promoter Score, es esencial darle estructura y rigor a sus medidas. Por supuesto, existe tanto un arte como una ciencia para identificar las medidas adecuadas, así como para interpretarlas y traducirlas en acciones. Este artículo ofrece una introducción a la medición de la satisfacción del cliente.
Crear una encuesta de satisfacción del cliente
Diseñar y entregar una encuesta de satisfacción del cliente es un desafío para las organizaciones que carecen de una función de investigación formal. Incumbe al profesional del servicio al cliente diseñar una encuesta clara y fácil de usar que mida los atributos correctos.
Además, es importante evaluar el momento y la ubicación correctos para administrar la encuesta. Cada paso del proceso debe considerarse cuidadosamente o corre el riesgo de sesgar los resultados. Esta referencia ofrece detalles adicionales sobre la creación de encuestas. Lee mas...
Cómo los controladores clave lo ayudan a aumentar la satisfacción del cliente
Muchos factores tienen un impacto en la satisfacción y lealtad del cliente . Un Key Driver Analysis le dice qué es lo más importante para sus clientes y dónde gastar su dinero para obtener el mayor aumento en la satisfacción del cliente. Lee mas...
Manténgase enfocado en la meta, no en el conteo
Muchas empresas tienen métricas en las que confían para realizar un seguimiento de su desempeño en relación con los objetivos de la empresa y los indicadores clave de rendimiento (KPI). Sin embargo, simplemente mantener el puntaje no es suficiente. Debe identificar y administrar las actividades que impulsan (o contribuyen a) los números. Lee mas...
Entender los indicadores de rendimiento clave
Las organizaciones establecen Indicadores Clave de Desempeño (KPI) para monitorear su progreso frente a las metas y estrategias clave. Identificar los KPI adecuados es una tarea administrativa desafiante. Lee mas...
Satisfacción del cliente de referencia
Benchmarking es el proceso de comparar su propia organización (u operaciones) con otras organizaciones en su industria o, en el mercado más amplio.
Puede comparar los procesos y la satisfacción del cliente de su competidor más exitoso con los suyos. O bien, puede ver una empresa fuera de su industria conocida por su notable servicio al cliente. Establecer una iniciativa de evaluación comparativa es un componente importante para medir (y mejorar) su servicio al cliente y su satisfacción. Lee mas...
Asegúrese de que todo su equipo esté gestionando la satisfacción del cliente
Mientras que algunos departamentos están muy lejos del contacto directo con el cliente, cada parte de un negocio influye en la satisfacción general del cliente. Este artículo ofrece una serie de consejos para involucrar a la organización en general y desarrollar una mentalidad de "servicio al cliente". Lee mas...
Intente escuchar lo que los clientes no están diciendo
Por naturaleza, los clientes tienden a enfocar sus comunicaciones en una lista limitada de problemas relacionados con su producto o servicio.
Es importante desarrollar las habilidades (y los procesos) para observar a los clientes e intentar comprender mejor sus verdaderos desafíos y necesidades. Esos desafíos (y necesidades) pueden ser muy diferentes de lo que te están describiendo. Lee mas...