Un análisis clave del controlador, a veces conocido como análisis de importancia / rendimiento, es un estudio de las relaciones entre varios factores para identificar los más importantes.
Un análisis de controlador clave se puede utilizar en muchas aplicaciones. Uno de los más comunes es el utilizado en el área de satisfacción y lealtad del cliente.
Encontrar los impulsores clave de la satisfacción del cliente
Acme Rocket Company (ARC) opera 12 centros de llamadas y la alta gerencia tiene que establecer puntos de referencia para cada centro para la cantidad de llamadas por agente por hora y el número de casos resueltos en la primera llamada. Usted sabe que esos son objetivos conflictivos. Cuanto más presiones a tus agentes para que aumenten sus llamadas por hora, menos llamadas resolverán en el primer intento. Si bien es un reto mostrarle a tu jefe que estos no son los objetivos correctos, es aún más difícil para ti saber cuáles son realmente las mejores métricas . Para enfrentar el desafío, haces un análisis clave del controlador. Usted prepara la tabla de controladores clave y le explica a su jefe que el conocimiento del producto del agente es mucho más importante que, por ejemplo, cuántas veces suena el teléfono antes de que un agente lo responda.
Rendimiento del agente de gráficos
Hay muchas métricas que puede medir con respecto al rendimiento del agente en un centro de llamadas que pueden influir en la satisfacción del cliente , lo que es clave para las operaciones. Algunos de estos incluyen:
- Conocimiento técnico del agente
- Cortesía y amabilidad del agente
- La velocidad con la que se respondió una llamada
- La cantidad de llamadas requeridas para resolver un problema
- La habilidad del lenguaje de un agente
- Un nivel de paciencia de los agentes
Puede realizar una encuesta de satisfacción del cliente y pedirle a sus clientes que califiquen cada una de estas cualidades que tenía su agente. Al mismo tiempo, pregunte a sus clientes su satisfacción general con la experiencia.
Importancia de los mapas de rendimiento
La belleza de un análisis de controlador clave es que puede ayudarlo a comprender lo que buscan sus clientes para que puedan tener una buena experiencia con su centro de llamadas. Al hacer un análisis de sus respuestas y correlacionar su nivel de satisfacción con las métricas, comprenderá qué factores tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente. A continuación, puede trazar estos datos en un diagrama de dispersión llamado diagrama de controlador de teclas o un mapa de rendimiento de importancia.
Tabla de controladores clave
Un diagrama clave del controlador traza los resultados de un análisis clave del controlador en un formato de gráfico que luego puede leerse rápidamente y comprenderse fácilmente. Cada métrica de agente de arriba se traza en el gráfico de acuerdo con su importancia para el cliente (en el eje x) y su rendimiento en esa área en el eje y.
Esto genera cuatro cuadrantes. El cuadrante más importante es el cuadrante inferior derecho. Los artículos trazados aquí clasifican como de gran importancia para sus clientes, pero su rendimiento en esas áreas es bajo.
En consecuencia, estas son las áreas donde su acción tendrá el mayor impacto y generará la mayor mejora en la satisfacción del cliente .
Planificación de acciones desde el análisis de controladores clave
El cuadrante inferior derecho es el área más importante de la tabla de controladores clave. Identifica los factores clave de la satisfacción del cliente. El cuadro clave del controlador lo ayuda a planificar la acción que debe realizar para mejorar, pero también le indica qué no debe cambiar. Los factores que se trazan en el cuadrante superior derecho son aquellos que son importantes para la satisfacción de sus clientes y son áreas en las que actualmente se desempeña bien. Cualquier cambio que realice para corregir problemas en el cuadrante inferior derecho no debe alterar los factores en el cuadrante superior derecho.
Por ejemplo, si el conocimiento del producto del agente es un factor en el cuadrante inferior derecho y necesita mejoras, puede enviar a sus agentes a clase durante una hora al día para obtener más información sobre el producto.
Sin embargo, si la velocidad con la que se responden las llamadas se encuentra en el cuadrante superior derecho, no desea el tiempo adicional que le llevará entrenar al agente, en consecuencia, reducirá la velocidad con la que se responden las llamadas. Por lo tanto, puede ser mejor trabajar horas extras por un tiempo o contratar temporalmente personal adicional.
Los factores en los cuadrantes superior e inferior izquierdo son de menor importancia para sus clientes. Qué tan bien se desempeñe en estas áreas tendrá menos impacto en la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, no desperdicies tus recursos en esto. El uso de Key Driver Analysis ayudará mucho a ubicar el tiempo y el presupuesto disponible de su agente en el lugar correcto.