El buen servicio al cliente ya no es suficiente
Su negocio no existiría sin clientes. Y si tiene clientes, debe tener servicio al cliente. Todo el mundo habla de la importancia de un buen servicio al cliente, pero pocos parecen seguirlo.
Recientemente, tuve la oportunidad de hacer algunas preguntas al experto en comunicaciones y autor, Dianna Booher, CSP. Descubrí por qué dice: "El buen servicio al cliente ya no es suficiente".
Dianna Booher es presidenta de Booher Consultants, Inc., firma de consultoría y capacitación en comunicaciones internacionales en Dallas-Ft. Vale la pena metroplex. Su firma ofrece talleres de comunicación y discursos en redacción comercial y técnica, redacción de propuestas, comunicaciones de servicio al cliente, habilidades interpersonales, resolución de conflictos y más. Para obtener la lista completa de ofertas y más información sobre la empresa, visite su sitio web en www.booherconsultants.com
jr: ¿Por qué el servicio al cliente es tan importante para un negocio exitoso?
db: los clientes tienen más opciones que nunca y sienten menos lealtad . Quieren productos y servicios rápidos, baratos, rápidos, de quien los proporcione. Eso significa que la ventaja competitiva ahora está en su capacidad para MANTENER a los clientes y construir negocios repetidos. Y la mentalidad de correo electrónico hace que sea aún más fácil para los clientes difundir su descontento . Haz que el cliente Jones se enfade y es probable que tengas un rumor desagradable para diez de sus colegas de que eres una empresa pésima para hacer negocios.
jr: ¿Cuál es su definición de buen servicio al cliente?
db: El buen servicio al cliente ya no es suficiente. Tiene que ser superior, WOW, servicio inesperado. En pocas palabras, significa hacer lo que diga que hará, cuando diga que lo hará, cómo diga que lo hará, al precio que prometió, y un poco más de dinero para decir: "Aprecio su negocio".
jr: ¿Cómo se cuantifica y se mide?
DB: hay tantas formas como negocios hay. Puede usar varios criterios como su tarjeta de puntaje, como una disminución de las quejas escritas de los clientes, una disminución en las quejas orales, más referencias generadas por sus clientes actuales, un aumento en el negocio recurrente de sus clientes actuales, un tiempo de respuesta / tiempo de respuesta más rápido pedidos, aumento de la productividad y menos reelaboración en proyectos de clientes. Hay muchas, muchas opciones. Parte de nuestra consultoría y capacitación de servicio al cliente es guiar a los clientes a determinar cómo quieren evaluar personalmente. La evaluación cuesta tiempo y dinero, pero vale la pena ver cómo calificas.
jr: ¿El buen servicio al cliente es diferente en Internet?
DB: La principal diferencia es que tiene dificultades para establecer una buena relación con los clientes porque hay menos ocasiones de interacción en tiempo real. Una segunda diferencia es que los clientes parecen ser más inconstantes y hostiles porque pueden elegir permanecer en el anonimato. Están en; están afuera; avanzan sin pensarlo dos veces. Las primeras impresiones acerca de cuán fácil de usar es su sitio, por ejemplo, se traduce en la facilidad de uso de sus productos y servicios en general.
Jr: Si un buen servicio al cliente es tan importante para el éxito de una empresa, ¿por qué tan pocas empresas lo tienen?
db: El servicio al cliente depende de tres cosas: las políticas orientadas a los clientes establecidas por los ejecutivos de la organización, la capacitación ofrecida al personal y la actitud del personal con respecto a su propia organización generada por la forma en que la trata su empresa. Permítanme explicar qué pasa si alguno de estos está fuera de control. Si los ejecutivos realmente no saben / no ven cómo se ejecutan sus políticas en primera línea, a menudo se sorprenden al descubrir los resultados reales de cómo se llevan a cabo las políticas. Si las personas no están capacitadas en aspectos específicos (no solo sonríen y usan los nombres de las personas), no saben cómo fidelizar a los clientes, incluso cuando lo deseen. Por ejemplo, puede decirle a un empleado de primera línea que reconozca a los clientes cuando entran por la puerta.
Pero tienen que saber CÓMO reconocerlos. ¿Es apropiado decir "Siguiente" a la siguiente persona, haciéndolos sentir como un número en lugar de una persona que está siendo "procesada". Y, por último, permítanme explicar cómo el servicio al cliente se convierte en el resultado de un tratamiento deficiente de los empleados. En pocas palabras: los empleados pueden ser rencorosos. Si los empujan y los tratan de manera injusta, se "vengan" haciendo cosas para ahuyentar a sus clientes (actúen mal, ventile la ropa sucia, olvídese de devolver la llamada o haga un seguimiento).
jr: a menudo siento que la industria minorista tiene el peor servicio al cliente. ¿Esto es respaldado por hechos?
db: No sé de ninguna investigación que diga que el servicio al cliente minorista es peor que, digamos, ofrecido en una firma de corretaje de valores. Pero la razón por la que un entorno minorista aparece tan a menudo cuando se menciona un servicio de atención al cliente deficiente es que su base de clientes es muy amplia y el servicio deficiente es tan fácil de detectar. Por ejemplo, no se da cuenta de que la empresa de corretaje bursátil no le envió los documentos correctos en su nueva cuenta hasta dos semanas después, y que pueden o no admitir la culpa. Los fraudes entre bastidores son difíciles de rastrear para descubrir quién hizo o dejó de hacer / comunicar lo que se necesitaba. Pero en el comercio minorista, todos los problemas son evidentes de inmediato cuando uno entra por la puerta: el vendedor está hablando por teléfono con su madre. Nadie llamó / preguntó mi nombre. Nadie hizo las preguntas correctas para descubrir mis necesidades. Nadie sonrió. El empleado no sabía la mercancía. Nadie podía tomar una decisión cuando pedí una excepción a la política. Todos esos problemas deslumbran al cliente de inmediato.
jr: ¿Cuáles son algunos ejemplos, que ha encontrado, de un servicio al cliente realmente bueno? De verdad malo? ¿Qué podrían haber hecho los malos de forma diferente?
db: Recientemente tuvimos un gran ejemplo de servicio por encima del llamado al deber. Uno de nuestros entrenadores se alojaba en un hotel en Denver. Cuando fue a su auto de alquiler la primera mañana de nuestro taller, descubrió una batería muerta. La recepcionista del hotel la oyó llamar desesperadamente a la agencia de alquiler de autos y escuchó que le decían que pasarían dos horas antes de que pudieran salir. No le ofrecieron otra opción para que ella asistiera al seminario. La recepcionista del hotel escuchó la conversación y se ofreció a prestarle a nuestro entrenador su auto personal por el día, diciendo que simplemente estaría estacionado en el estacionamiento todo el día y que no le serviría de nada. En efecto, la agencia de alquiler dijo: "Tiene un problema. Aquí está nuestra política. Me gusta o alquile en otro lugar la próxima vez". En cambio, deberían haber tenido un sistema para un tiempo de respuesta más rápido. En lugar de eso, deberían haber tenido la aprobación y la previsión para ofrecer otras opciones, como sugerir que el invitado tome un taxi al trabajo y ofrezca reembolsar la tarifa.
jr: Si yo, como gerente, acaba de asumir una operación con una reputación de servicio al cliente menos que ideal, ¿qué puedo hacer al respecto? ¿Qué debería hacer primero?
db: arreglarlo y luego presumir. No de la otra manera. El error que cometen los gerentes nuevos es hacerse cargo del trabajo y anunciar a sus clientes públicos sus intenciones de mejorar el servicio al cliente. Pero todavía no cuentan con nuevos sistemas, políticas y capacitación, de modo que nada cambia realmente para el cliente. Las grandes esperanzas de los clientes se desvanecen. Luego se vuelven aún más hostiles y decepcionados con el servicio. Entonces, el primer paso es solucionar el problema, capacitar al personal para brindar un mejor servicio, y ENTONCES anunciar el cambio a sus clientes a medida que se los proponga.
Jr: Si he tenido la responsabilidad de esa operación por algún tiempo, y esta entrevista me muestra que necesito mejorar, ¿el plan es diferente a su respuesta anterior?
DB: Igual. Simplemente ponga su dinero, tiempo y compromiso donde está su boca. Esa es a menudo la dificultad. Todos creen en un buen servicio al cliente, en teoría. La verdadera diferencia se desarrolla cuando las personas realmente se comprometen a llevar a cabo sus intenciones.
Aquí está su oportunidad de realmente marcar la diferencia en el servicio al cliente que ofrece su empresa. Asegúrate de que tu gente se comprometa a llevar a cabo sus intenciones