La mayoría de estas instalaciones con equipos y personal dedicado responden a las llamadas entrantes, pero algunas realizan llamadas salientes.
Los centros de llamadas entrantes también manejan llamadas de ventas, pero también se usan para servicio al cliente y atención al cliente. Si compra un producto o servicio de una compañía grande, o si necesita ayuda con ese producto, lo más probable es que trate con un representante de servicio al cliente en un centro de llamadas. Estos agentes de call center son a menudo la "cara" de la compañía para sus clientes.
Propósitos del monitoreo del centro de llamadas
Los gerentes de centros de llamadas supervisan los centros de llamadas con respecto al rendimiento y la calidad, y establecen las métricas del Indicador de rendimiento clave (KPI) para ellos. Los problemas de rendimiento incluyen indicadores como la rapidez con que la persona que llama puede comunicarse con un centro de llamadas y qué tan rápido se puede resolver su problema y la llamada cerrada, y cuánto tiempo esperan en espera durante una llamada. Estas medidas generalmente se miden mediante un sistema telefónico de Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) y se discuten en otra parte.
Los problemas de calidad que los gerentes del centro de llamadas establecen para las métricas de KPI incluyen la cortesía del agente y la capacidad de seguir los procedimientos. Estos generalmente se miden por los programas de monitoreo de calidad del centro de llamadas y estos se explican en detalle a continuación.
Supervisión de calidad del centro de llamadas
La mayoría de los monitores de calidad de los centros de llamadas los realiza gente en lugar de software.
El software de reconocimiento de voz está mejorando, pero aún no ha llegado al punto en que es preferible a los monitores humanos.
Algunas empresas configuran sus centros de llamadas sin incluir un programa de control de calidad. Esto es miope La información capturada por las métricas de un programa de monitoreo de centro de llamadas es esencial para la operación rentable del centro de llamadas y la captura de los comentarios vitales de los clientes sobre la calidad, el rendimiento y el servicio.
Opciones de monitoreo de calidad
Una compañía tiene que decidir si monitorea el desempeño de calidad de sus representantes de call center usando su propio personal o contratando a una firma externa para realizar el monitoreo. Incluso cuando una empresa tiene un Departamento de calidad interno para complementar a los gerentes de equipo en el centro de llamadas, es preferible contratar a una empresa externa para realizar un control de calidad. Este monitoreo externo proporciona datos adicionales que los gerentes del equipo simplemente no tienen tiempo para producir.
Se prefiere una empresa externa que realice el control de calidad de su centro de llamadas porque la empresa externa se percibe como más objetiva, son especialistas, proporcionan personal para capturar mediciones estadísticamente significativas más rápidamente y aportan una perspectiva de terceros.
- Objetividad: cuando el monitoreo lo realiza un grupo de calidad interno o el líder del equipo, los representantes del centro de llamadas se preguntan si el puntaje que reciben de ese miembro de la compañía podría estar sesgado por otras interacciones dentro de la empresa. Se preocupan, por ejemplo, de que el monitor de calidad les pueda dar una calificación más baja debido al desacuerdo que tuvieron en el comedor la semana pasada. O que su supervisor tiene favoritos a los que otorga mejores calificaciones. Cuando el monitoreo y la calificación son realizados por personas externas anónimas, ninguno de esos posibles sesgos influye en los puntajes.
- Más rápido: cuando los supervisores son responsables de monitorear las llamadas que realizan sus empleados, a menudo monitorean tan solo dos o tres llamadas al mes. Una empresa externa de monitoreo de calidad puede cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que monitorean entre cuatro y ocho llamadas por empleado cada semana. Esto produce métricas más precisas más rápidamente.
- Perspectiva: una empresa externa a menudo puede proporcionar información sobre los problemas subyacentes y los problemas que el monitoreo de calidad revela que el equipo interno de calidad no puede ver porque están demasiado cerca de los problemas.
Proceso de monitoreo de calidad
- Desarrolle un "cuadro de mando" que se usará para medir las métricas subjetivas, como la cortesía del cliente. Asegúrese de obtener la opinión de todas las partes interesadas, incluidos los empleados que manejarán las llamadas.
- Escucha las llamadas. Por lo general, las llamadas se registran en caso de que haya alguna diferencia de opinión sobre la puntuación o para reforzar los puntos de entrenamiento. El monitor de calidad puede escuchar las llamadas en vivo, a medida que ocurren, o escuchar más tarde las llamadas grabadas. El primero es preferido.
- Califique la llamada según la tarjeta de puntuación desarrollada al comienzo del programa. Estos puntajes se ponen a disposición de la gerencia de la compañía para ver si cumplen sus objetivos (KPI) y para que puedan tomar las medidas adecuadas.
- El análisis de los datos de los puntajes le dice a la gerencia qué tan bien están haciendo, qué está yendo bien y dónde se necesita más capacitación. También puede resaltar dónde se deben realizar los cambios en los scripts que sigue el equipo de ventas o los procedimientos que utiliza el equipo de servicio. Hecho bien, proporciona información excelente sobre la "Voz del cliente" que es crítica para el programa de satisfacción del cliente de la compañía.
- Seleccione una muestra de llamadas para usar para calibrar su puntuación. Todos los involucrados en la evaluación necesitan evaluar periódicamente la misma convocatoria y comparar puntajes para asegurarse de que la puntuación esté estandarizada.
Línea de fondo
Al monitorear una cantidad estadísticamente significativa de llamadas, calificarlas con un cuadro de mando calibrado y proporcionar esos datos a todos los involucrados, una empresa puede maximizar el valor de su centro de llamadas y de los empleados del centro de llamadas.