Cuando se prepare para una entrevista para un puesto en el que la resolución de conflictos podría ser un factor, prepárese para compartir ejemplos de momentos específicos en los que ayudó a resolver conflictos en el lugar de trabajo.
Describa el problema con el que trató, cuál fue el problema, la acción que tomó para resolver la situación y cómo ayudó a mediar o administrar una solución. Aquí hay información sobre qué es el conflicto en el lugar de trabajo, cómo se puede resolver y ejemplos de situaciones en las que la resolución de conflictos era necesaria para resolver un problema en el lugar de trabajo.
Conflicto en el lugar de trabajo
Los conflictos en el lugar de trabajo generalmente implican diferencias de opinión, estilo o enfoque que no se resuelven fácilmente. Esto puede conducir a sentimientos heridos y altercados entre los empleados.
El conflicto puede ocurrir entre compañeros de trabajo, o entre supervisores y subordinados, o entre proveedores de servicios y sus clientes o clientes. El conflicto también puede ocurrir entre grupos, como la administración y el trabajo, o entre departamentos enteros.
Algunos conflictos son esencialmente arbitrarios, lo que significa que no importa quién "gane", solo que el problema se resuelve para que todos puedan volver al trabajo.
Pero algunos conflictos reflejan desacuerdos reales sobre cómo debería funcionar una organización.
Si el ganador del conflicto está equivocado, la organización en su conjunto podría sufrir. Algunos conflictos implican intimidación o acoso de algún tipo, en cuyo caso una resolución justa debe incluir la atención a la justicia.
Y si una de las partes supera a la otra, la disparidad de poder podría complicar la resolución incluso si todos los involucrados tienen buenas intenciones.
Los procesos de resolución de conflictos
La resolución de conflictos en el lugar de trabajo generalmente implica algunos o todos los procesos siguientes:
- Reconocimiento por las partes involucradas de que existe un problema.
- Acuerdo para abordar el problema y encontrar alguna resolución.
- Un esfuerzo por comprender la perspectiva y las preocupaciones del individuo o grupo contrario.
- Identificar los cambios en la actitud, el comportamiento y los enfoques del trabajo de ambas partes que disminuirán los sentimientos negativos.
- Reconocimiento de desencadenantes de episodios de conflicto.
- Intervenciones de terceros como representantes de Recursos Humanos o gerentes de nivel superior para mediar.
- Disposición de una o ambas partes para llegar a un compromiso.
- Acuerdo sobre un plan para abordar las diferencias.
- Monitoreando el impacto de cualquier acuerdo para el cambio.
- Disciplinar o despedir empleados que se resisten a los esfuerzos para calmar conflictos.
Ejemplos de habilidades de resolución de conflictos
Las siguientes habilidades son a menudo importantes en la resolución de conflictos. Cada uno se presenta aquí con ejemplos hipotéticos de cómo esta habilidad puede ser utilizada en el lugar de trabajo. La lista no es exhaustiva, y por supuesto, muchas más aplicaciones de cada habilidad son posibles.
Asertividad
Un supervisor podría tomar la iniciativa de convocar una reunión entre dos empleados que se hayan involucrado en una disputa pública. Un empleado puede buscar a una persona con la que tenga un conflicto para sugerir trabajar en conjunto para encontrar formas de coexistir más pacíficamente.
Entrevistas y habilidades de escucha activa
Un representante de Recursos Humanos podría tener que hacer preguntas y escuchar atentamente para determinar la naturaleza de un conflicto entre un supervisor y un subordinado.
Empatía
Un mediador puede alentar la empatía pidiendo a los empleados en conflicto que cada uno describa cómo el otro podría estar sintiendo y pensando, y cómo podría verse la situación para la otra parte. La empatía también es una habilidad importante para los mediadores, que deben ser capaces de comprender la perspectiva de cada parte, sin necesariamente estar de acuerdo con ninguna de las partes.
Facilitación
Los gerentes de los departamentos rivales podrían facilitar una sesión de intercambio de ideas conjunta con sus equipos para generar soluciones a los puntos de conflicto en curso. Las técnicas de facilitación grupal también pueden usarse para evitar el desencadenamiento de conflictos durante la toma de decisiones grupales, para empezar.
Habilidades de mediación
Un supervisor puede guiar a los subordinados que están en conflicto a través de un proceso para identificar cambios de comportamiento mutuamente aceptables.
Solución creativa de problemas
Un supervisor puede redefinir los roles de dos empleados propensos a conflictos para simplemente eliminar los puntos de fricción. La creatividad también puede significar encontrar nuevas soluciones ganar / ganar.
Responsabilidad
Un supervisor puede documentar los comportamientos iniciadores del conflicto exhibidos por un demandante crónico como preparación para una evaluación del desempeño. De esta forma, el supervisor ayuda a establecer la responsabilidad, ya que el empleado ya no puede fingir que el problema no está sucediendo.