Relevancia para Finanzas
Este caso es muy relevante para las carreras financieras porque los resultados financieros provienen de las decisiones de compra de los consumidores, que son ganadas o perdidas por la calidad del servicio al cliente, ya sea que experimenten directamente, sean contadas por amigos y parientes, o leídas en publicaciones como Consumer Reports .
Consulte nuestra discusión sobre el cuadro de mando integral , un marco analítico para la administración que intenta enfocarse en los principales factores de rentabilidad, incluido el servicio al cliente y la satisfacción del cliente. Aparentemente, la compañía en este estudio de caso no ha aceptado el enfoque del cuadro de mando integral o no lo ha implementado correctamente.
Además, las empresas que no invierten en el servicio al cliente pueden experimentar una gran rotación entre su personal de servicio al cliente, lo que hace que el problema sea aún más grave. A los empleados con altos estándares no les gustará estar asociados con un proveedor de servicios de calidad inferior. Por otra parte, pocos empleados disfrutarán tratar constantemente con clientes iracundos, enojados por el mal servicio.
El problema de la industria
Hoy en día, las empresas telefónicas son conocidas por sistemas antiguos anticuados, fragmentados y muy parcheados para facturación, entrada de pedidos, cumplimiento de pedidos, informes de problemas y seguimiento de problemas, así como centros de llamadas dispersos en todo el país y comunicaciones internas deficientes, una cultura de paso y falta de seguimiento cuando se trata de resolución de quejas, y personal de servicio al cliente inadecuadamente capacitado, incluso a nivel de supervisión.
Además, el servicio al cliente está escasamente dotado de personal en muchas de estas compañías, lo que hace que los tiempos de espera sean una hora o más comunes.
Este es un desafortunado subproducto de la ruptura en 1984 del casi-monopolio de AT & T en el servicio telefónico y la subsiguiente desregulación parcial del servicio telefónico. El antiguo sistema Bell, por el contrario, era ampliamente conocido como un modelo de servicio al cliente, con operadores en vivo y personal de servicio de fácil acceso, y los problemas se resolvían rápidamente.
Los detalles
Una entrada de pedidos fallida para una actualización del servicio de un servicio telefónico normal ordinario basado en cables de cobre (llamado POTS en el lenguaje de la industria) a un teléfono de fibra óptica, servicio de Internet y televisión por cable dejó a un cliente, a pesar de la "Garantía sin preocupaciones" en el literatura de marketing de la compañía, con estos desafíos:
- El tono de marcado se cortó 18 horas antes del cambio de servicio, sin previo aviso.
- El tono de marcado estuvo fuera durante 112 horas seguidas.
- Tener que realizar 22 llamadas por separado a la compañía telefónica para rectificar la situación.
- Pasó más de 12 horas de forma acumulada por teléfono con más de 50 empleados diferentes de la compañía telefónica durante 5 días, en un intento por restablecer el tono de marcado (la compañía hace imposible el seguimiento con un agente de servicio al cliente específico).
- Tres fechas límite prometidas para restaurar el tono de marcado que se perdió, y sin seguimiento por parte del personal de la compañía telefónica que las prometió.
- Solo 2 de las aproximadamente 50 personas de la compañía telefónica a las que el cliente habló mostraron interés en hacerse cargo de su problema y en ver cómo se resuelve.
- El "Soporte técnico en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana", como se prometió en la literatura de marketing para el paquete de servicios de fibra óptica, realmente no estuvo disponible antes de las 8 a. M. En día laborable, un sábado por la noche y un domingo por la mañana.
La garantía falsa
La oficina del presidente y del director general expresaría luego conmoción ante la revelación (basada en lo anterior) de que el soporte técnico está lejos de ser una operación 24/7.
Desprecio evidente por el cliente
Un punto bajo en particular en esta odisea de servicio al cliente fue cuando, después de esperar en espera durante más de una hora un sábado por la tarde, el cliente finalmente habló con un Gerente de escalamiento que afirmó que (a) no tenía acceso a ningún problema de seguimiento sistema que contendría cualquier nota del personal de servicio al cliente sobre las llamadas anteriores del cliente, y que (b) el cliente tenía un problema de facturación, y que, por lo tanto, necesitaba hablar con el departamento de facturación. El Gerente de escalamiento transfirió la llamada al departamento de facturación, que (como seguramente sabía) estuvo cerrado durante el fin de semana, por lo tanto, finalizó la llamada.
Un experto independiente de la industria que revisó este caso cree que este gerente fue demasiado perezoso para ayudarlo, e inventó dos excusas que no resisten el escrutinio. En las empresas con una fuerte cultura de atención al cliente , cualquiera que hiciera algo como esto ante un cliente sería despedido inmediatamente, como un deudor y un detractor de valor.
Reguladores llamados en
Al final, solo después de presentar una queja formal ante la junta de servicios públicos de su estado, el cliente finalmente resolvió el problema. Además, está claro que, si el cliente no hubiera resuelto este problema como su obsesión a tiempo completo durante 5 días, nunca habría obtenido el tono de marcado.
Una posdata
Un vecino de este mismo cliente, mientras tanto, siguió recibiendo avisos sobre las deficiencias de pago a pesar de tener los cheques cancelados para demostrar lo contrario. Restaurar el servicio le llevó a realizar una cantidad similar de llamadas, solo para que las notificaciones de deficiencia continúen. Estos problemas se produjeron después de que ella pidió cambiar la cuenta a su nombre, después de la muerte de su esposo.
Este problema parece ser generalizado y conocido, basado en evidencia anecdótica y ha llevado a muchos herederos de propiedades a no intentar cambiar el nombre de facturación después de una muerte.