Aprenda sobre métodos y estrategias de adquisición de clientes.
La adquisición del cliente es el alma de cualquier compañía. Es de sentido común No puedes ganar dinero sin clientes. No puedes crecer y prosperar sin clientes. De hecho, sin clientes, no tienes una empresa en absoluto. Por lo tanto, decir que la adquisición de un cliente es importante está minimizando el valor de la campaña de marketing más vital que cualquier empresa puede ofrecer.
A grandes rasgos, la adquisición de clientes es el término utilizado para describir el proceso de atraer nuevos clientes a una marca, producto o servicio en particular.
Es así de simple. Sin embargo, en realidad hacerlo bien es mucho más difícil que eso. Y comienza con la siguiente estadística:
Comprar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener uno actual.
Imagina eso. Vas a gastar $ 5 en adquirir un cliente por cada $ 1 que gastes, manteniéndolos fieles a tu marca. Sabiendo eso, es natural que desee que su campaña de adquisición de clientes sea lo más efectiva posible, porque es un esfuerzo muy costoso. Una vez que los tiene, la retención de clientes es mucho más fácil y menos costosa (y todo se reduce a tratar bien a los clientes y hacer que se sientan valorados).
Este proceso casi siempre tiene costos asociados, y esto se conoce como el ROI o Retorno de la inversión . Si bien hay muchas maneras diferentes de adquirir estos clientes, algunos métodos pueden rastrearse y otros no. Pero el objetivo principal de la adquisición de clientes es hacer la menor cantidad de trabajo y gastar la menor cantidad de dinero para atraer al mayor número posible de clientes.
Métodos de Adquisición de Clientes.
Cualquier forma de publicidad o mercadotecnia está diseñada para atraer a la gente y convertirse en leales a la marca. Sin embargo, algunos métodos son más exitosos que otros, y algunos pueden proporcionar a la agencia o marca publicitaria los conocimientos que necesitan para saber qué tan exitosa fue la campaña.
Por encima de la línea de publicidad, como carteles publicitarios , anuncios de televisión y radio, carteles, anuncios impresos y spots de cine hacen un gran trabajo al poner la marca frente a millones de personas. Pero rara vez cierran una venta, o tienen métodos para rastrear la conversión del cliente.
A través de la línea y debajo de la línea es donde el proceso se vuelve mucho más científico e informativo. Por ejemplo, un paquete de correo directo que contiene números de teléfono o direcciones postales proporciona a la agencia de publicidad datos que pueden indicarles:
- Cuantas piezas fueron enviadas por correo
- Cuantas piezas se abrieron y respondieron
- ¿Cuántas piezas resultaron en una venta o conversión?
Sin embargo, en estos días la adquisición de clientes encuentra su hogar en las redes sociales, y Facebook y Twitter, en particular, son excelentes recursos para la difusión. Aquí, puede dirigirse a los clientes y mantenerlos informados de grandes ofertas o nuevas líneas de productos. Puede hacer que se sientan valorados, hablar cara a cara con las personas y compartir puntos de vista que formen la marca.
Adquisición de clientes y retorno de la inversión.
A partir de los datos de correo directo mencionados anteriormente, el ROI puede correlacionarse, y la agencia puede conocer el costo total de la campaña, la tasa de respuesta, la tasa de conversión y el costo por cliente.
Esto se puede usar para informar futuras campañas y métodos de publicidad.
Por ejemplo, en el correo directo se pueden hacer pruebas divididas usando una pieza de control para medir nuevas campañas. La pieza de control será la pieza a superar, y tendrá un ROI asociado a ella, digamos que devuelve $ 12 por cada $ 1 gastado. La pieza de prueba generalmente alterará una variable, tal vez una tasa de interés, una línea diferente en el sobre, o un punto de precio diferente.
Cuando ingresan los datos, se puede evaluar que la nueva variable tuvo un mejor desempeño, la misma o peor que el control. Esto también funciona en muchas otras áreas de los medios, incluidas las compras en línea.
Si es igual o peor, entonces la pieza de control utilizada permanece en su lugar y se realiza una nueva prueba. Sin embargo, si funciona mejor, digamos $ 13 por cada $ 1 gastado, entonces la nueva pieza se convierte en el control y todo el proceso comienza nuevamente.
Al hacer esto, el arte de la adquisición de clientes se convierte más en una ciencia. Sin embargo, el ROI no es la única forma de medir el éxito. Algunos usan tasas de apertura, tasas de conversión o estudios de recuperación de campañas. Algunos usan visitas web o vistas, como videos virales.
Pero independientemente de lo que haya hecho la agencia publicitaria o de marketing, es importante probar, probar y registrar los hallazgos. Algunos dicen que no es posible recrear un rayo en una botella, pero un buen gerente de adquisición de clientes hará exactamente eso, una y otra vez. Y eso hará que su rol sea invaluable para cualquier agencia o departamento interno.
Los peligros de una campaña de adquisición de clientes mal concebida
No piense que lo peor que puede pasar con una campaña de adquisición de clientes es que no ingresa suficientes clientes. Si bien eso es malo, hay un resultado aún peor: asustas a los clientes actuales o empaña tu marca tan mal que nadie comprará tu producto ni contratará tus servicios.
Ha habido muchos ejemplos recientes de campañas catastróficas de adquisición de clientes. Tal vez el más atroz vino de un lugar en el Super Bowl para Groupon en 2011. En el anuncio, el actor Timothy Hutton adopta un tono sombrío, mientras habla sobre los problemas que enfrenta Tíbet. Luego, se pone feliz y dice: "Pero siguen preparando un sorprendente curry de pescado. Y como 200 de nosotros compramos en Groupon.com, estamos obteniendo $ 30 en comida tibetana por solo $ 15".
No solo era este tono sordo y ofensivo, sino que la gente se rebelaba en masa contra la marca. Los clientes salieron a la fuerza en Twitter y Facebook para decir cuán espantoso era, y que nunca volverían a comprar a Groupon (esa es una amenaza vacía, pero la marca puede sufrir a corto plazo).
Otros ejemplos incluyen la campaña "Perfect Body" de Victoria Secret, la descarga forzada de Apple del nuevo álbum de U2, y Match.com hablando sobre las pecas como imperfecciones que a alguien le encantará.
Todos estos tuvieron el efecto opuesto. Se suponía que debían atraer nuevos clientes, pero en cambio, asustaron a los nuevos e hicieron que los clientes actuales abandonaran la marca.
Por lo tanto, antes de gastar tiempo y dinero en una nueva campaña de adquisición, asegúrese de estar seguro de que hará el trabajo que se propone.