Si bien quieres ser justo al tratar con todos tus empleados , es simplemente imposible tratar a todos de la misma manera.
Coach en el frente
Desea asegurarse de que sus empleados estén debidamente capacitados antes de comenzar un trabajo. Antes de poner a alguien en los teléfonos como representante de servicio al cliente, asegúrese de que sepan cómo manejar las llamadas más comunes y las llamadas difíciles ocasionales. Antes de permitir que un operador de máquina produzca una prenda de vestir terminada para la venta, asegúrese de que sepan cómo operar todos los aspectos de la máquina y qué se espera de ellos.
En situaciones como estas, comience por dejar que la gente practique. Deje que el representante del teléfono escuche a un representante experimentado y, una vez que estén cómodos, déjelos responder algunas llamadas por su cuenta mientras usted (u otra persona) los observa. Proporcione al operador de la máquina las partes más simples del producto del que será responsable primero y, una vez que domine este trabajo, deje que pasen a las partes más difíciles.
Es durante estas sesiones de entrenamiento que comienza su entrenamiento (y entrenamiento).
Mientras capacita a los empleados durante el período de capacitación, ayúdelos con lo siguiente:
Qué se espera de ellos: por ejemplo, no espera que reciban tantas llamadas como el representante principal, pero sí espera que manejen una cierta cantidad de llamadas todos los días.
Se específico y dales un número exacto. Además, hágales saber que espera que su volumen de llamadas crezca a medida que crece su nivel de comodidad.
Errores comunes: informe al miembro del equipo los tipos de errores que suelen cometer las personas del equipo, por qué y cómo pueden evitar cometer el mismo error.
Consejos y trucos: comparta con ellos algunas de las cosas que aprendió que los ayudarán a aprender la mejor manera de hacer el trabajo. Por ejemplo, si mantiene las partes en blanco del producto que está produciendo a la izquierda de la máquina en funcionamiento (para un operador diestro) puede colocar cuidadosamente la parte terminada en la bandeja para la siguiente estación con la mano derecha mientras usa su mano izquierda para deslizar la siguiente parte hacia la máquina. Este simple consejo (y consejo) optimiza el proceso.
Coaching continuo
Después de que su miembro del equipo haya completado su entrenamiento, eso no significa que su entrenamiento finaliza. Continúe compartiendo con ellos las cosas que pueden ayudarlos a mejorar y recuérdeles cómo evitar las cosas que los ralentizan o dificultan la calidad de su trabajo. Recuerde, el coaching tiene un objetivo. En última instancia, desea que mejore el nivel de rendimiento de su equipo, y eso se logra de forma individual a la vez.
Coaching después de un evento
A pesar de tus mejores esfuerzos, los errores suceden.
Un representante telefónico le dará a un cliente la respuesta incorrecta que los hace amenazar con una demanda. Cuando esto sucede, su primer paso es solucionar el problema desde una perspectiva corporativa y, en segundo lugar, capacitar al individuo para que el error no vuelva a ocurrir. Es posible que deba recordarles el procedimiento o la respuesta correcta. Lo importante es mantener una actitud positiva y ser solidario porque todos cometemos errores. Sin embargo, si esta no es la primera vez que cometen este error, debe abordarlo directamente con ellos también. Piense en su error como un momento de enseñanza y asegúrese de que entiendan qué salió mal y cómo evitarlo en el futuro. Por encima de todo, no debes desmotivarlos . Después de cualquier sesión de entrenamiento, usted desea que sus empleados estén ansiosos de hacerlo mejor, sin acobardarse en su escritorio por miedo.
Línea de fondo
El coaching es una herramienta muy poderosa que un gerente puede usar para mejorar el rendimiento de su equipo. Entrenas a cada individuo en el equipo como individuo, pero también como miembro del equipo. Entrenelos antes de tiempo para que estén preparados. Enséñelos a medida que pasa el tiempo para que continúen mejorando. Y entrenarlos cuando cometen un error. Sea positivo y motivador, y mejorarán el desempeño del equipo al mejorar su propio desempeño.