Tres formas de mantener la lealtad del cliente
Y el vendedor gana porque ese flujo constante de compras de clientes se convierte en un flujo constante de comisiones.
Resuelva el problema de un cliente rápida y fácilmente para construir lealtad
La suposición natural que la mayoría de las personas hace es que la mejor manera de crear clientes leales es dándoles productos que funcionen perfectamente . Sorprendentemente, ese no es el caso. El Customer Contact Council, una entidad que realiza investigaciones sobre temas relacionados con el servicio al cliente, descubrió en uno de sus estudios que la lealtad de los clientes está fuertemente asociada con la cantidad de esfuerzo que un cliente debe hacer para resolver los problemas relacionados con su proveedor. En otras palabras, es mucho más probable que un cliente que puede resolver rápida y fácilmente cualquier problema permanezca leal a un cliente que nunca tiene un problema emergente.
El estudio en cuestión calculó que el 94 por ciento de los clientes que pueden resolver problemas sin problemas volverían a comprar de esa compañía, pero no había conexión entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente.
Este es un concepto particularmente importante para que los vendedores comprendan, ya que suelen ser la primera persona a la que llamará un cliente si surge un problema, especialmente si acaba de realizar la compra.
Si un cliente llama con un problema, puede regocijarse porque es una oportunidad para resolver el problema de forma rápida y sin complicaciones y, por lo tanto, convertirlo en un cliente leal.
Casi puede asegurarse de que vuelva a comprarle solo proporcionando un excelente servicio al cliente. También es una buena razón para mantenerse en contacto con los clientes después de que se cierre la venta, de modo que pueda alentarlos a que se dirijan a usted con un problema en lugar de simplemente darse por vencido y decidir comprarle a otra persona.
Puede terminar quemando algo de tiempo extra trabajando con el departamento de soporte técnico o el departamento de reparación para ayudar a los clientes, pero obtendrá su recompensa en forma de futuras compras de esos clientes y probablemente incluso referencias de amigos y colegas. El tiempo que gasta en servicio al cliente es en realidad una inversión en ventas futuras, al igual que las llamadas en frío o la solicitud de referencias .
Hacer aliados en su equipo de soporte técnico puede ayudar a acelerar las cosas cuando un problema del cliente cae en su regazo. También ayudará mucho con los clientes que ya han trabajado por su cuenta tratando de arreglar las cosas. También es una buena idea realizar un seguimiento de las quejas comunes de los clientes y de los problemas de productos nuevos descubiertos para que sepa cómo resolverlos rápidamente.
Llevar a cabo revisiones regulares de cuentas para generar lealtad del cliente
Otra manera poderosa de fidelizar a los clientes (sin mencionar más ventas) es realizando revisiones periódicas de cuentas.
Una revisión de la cuenta solo significa sentarse con el cliente y hacer preguntas relacionadas con sus necesidades y sus productos. También es una oportunidad para asegurarse de que el cliente esté contento con su empresa y no esté planeando rescatarlo en silencio. Algunas veces los clientes no llamarán porque todo está bien, pero también es posible que hayan estado luchando con el producto y simplemente no hayan pensado en comunicarse con usted para pedirle ayuda.
La primera parte de una revisión de cuenta ocurre mucho antes de hablar con el cliente. La mayoría de los vendedores tienen una cartera de cuentas que conforman sus territorios. Debe revisar sus cuentas y determinar el nivel de oportunidad que representa cada una. Por ejemplo, un cliente que apenas calificó para comprar un producto y no tiene recursos suficientes para comprar otro sería una oportunidad baja.
Lo mismo ocurriría con un cliente que ya posee todo lo que hace su empresa y no necesita reemplazarlo por un tiempo. Las cuentas de alta oportunidad serían los clientes que compraron uno o dos productos y tienen los recursos para comprar más, pero no lo han hecho.
Todas sus cuentas deberían recibir revisiones periódicas, pero las de mayor oportunidad deberían obtener mucho más tiempo y atención, ya que tiene muchas más posibilidades de recuperar algo. Como regla general, las cuentas de baja oportunidad deben tener una revisión al menos una vez al año, mientras que las cuentas de oportunidad alta requieren revisiones más frecuentes. El cronograma exacto de revisiones que funcionará mejor para usted dependerá del tipo de producto que venda y de a quién se lo venda.
Una vez que haya asignado diferentes niveles de oportunidad a sus clientes, su siguiente tarea es preparar una lista de preguntas para realizar durante la revisión. El objetivo de una revisión de cuenta es determinar cómo se siente el cliente acerca de usted y su empresa; si tiene necesidades que pueda satisfacer vendiéndoles más productos; y qué contacto, en su caso, tu cliente tuvo con tus competidores. Las preguntas que haga deberían tratar de descubrir información en las tres áreas críticas. Con temas más delicados, puede necesitar sutileza para obtener las respuestas que necesita. Por ejemplo, en lugar de preguntar "¿Qué contacto tuvo con la Compañía X?", Podría preguntar algo como, "¿Qué consideración le dio a otros proveedores cuando compró este producto?" Eso hace que el cliente hable de sus competidores sin hacerlo suena como si estuvieras preocupado por ellos.
Cuando tenga sus preguntas listas, es hora de llamar a un cliente y programar la revisión. Con la mayoría de los clientes, la mejor manera de abrir el tema es presentar una revisión de la cuenta como una oportunidad para que confirme que todo va bien y que el producto está configurado de manera ideal para las necesidades de sus clientes. Si el cliente es reacio a programar una reunión, puede agregar que está ofreciendo la revisión de forma gratuita porque es un cliente valioso. La idea de obtener algo de valor gratis es a menudo suficiente para convencerlo de que haga el tiempo por usted.
Una vez que haya hecho todas sus preguntas, debe tomar esa información y hacer una recomendación. Si no descubrió ninguna oportunidad de venta, aún podría cumplir la función de fidelización de la revisión señalando formas en que el cliente puede utilizar el producto de manera más eficiente o mejorar su rendimiento. Dichas sugerencias lo ayudarán a establecer una buena relación con su cliente y aumentar sus posibilidades de realizar ventas en el futuro.
Tenga en cuenta que las oportunidades de venta no están necesariamente limitadas a la venta al cliente de un producto completamente nuevo. Muchos productos vienen con alguna opción de venta ascendente, y es posible que sus clientes no se den cuenta de lo útiles que podrían ser esas opciones. Por ejemplo, si un cliente ha dedicado mucho tiempo a retocar el producto para maximizar su funcionamiento, un contrato de mantenimiento podría ahorrarle tiempo más que suficiente para que valga la pena el costo. Una revisión de cuenta le brinda la oportunidad perfecta para descubrir este tipo de problemas.
Probar el valor de su producto para mantener la lealtad del cliente
Otra función de la revisión de la cuenta es la oportunidad que le brinda de probar el valor de su producto para sus clientes. No importa cuántos competidores tenga, hay algo único, y mejor, sobre los productos y servicios que vende. Si no hubiera, no tendrías clientes en absoluto. Cuanto más únicos y valiosos sean sus clientes para su producto, menos probable es que lo dejen y comiencen a comprar a un competidor.
Cuando un cliente comienza a pensar en cambiar de proveedor, lo que realmente está haciendo es evaluar lo que tiene que ganar haciendo el cambio en comparación con lo que puede perder. Lo más importante que debe tener en cuenta es que no importa cuán valioso sea realmente su producto para el cliente; lo único que importa es cómo el cliente percibe el producto.
El primer paso para demostrar el valor es averiguar cuál es el valor de su producto . Probablemente ya tenga algunas ideas sobre lo que hace que su producto sea valioso. Sin embargo, sus ideas pueden ser totalmente diferentes de lo que sus clientes realmente valoran sobre el producto, y, naturalmente, lo que realmente importa es lo que valoran sus clientes. Entonces, su mejor lugar para comenzar a identificar valor es con sus clientes. Llame a algunos de los clientes con los que es más amigable y pregúnteles qué es lo que más les gusta de su producto y por qué siguen siendo clientes. Lo mejor es hablar con clientes de diferentes tipos y tamaños porque probablemente le darán respuestas diferentes. Obtener una variedad de puntos de vista de los clientes lo ayudará, ya que puede hacer coincidir el valor que promociona con cada cliente en función de lo que sabe sobre ellos.
A continuación, considere otras formas en que puede agregar valor aparte de la oferta del producto. Por ejemplo, ¿está ofreciendo un excelente servicio al cliente? ¿Actúa como asesor de sus clientes ofreciéndoles ideas que les ayuden a extraer más funcionalidades del producto? ¿Proporcionan opciones flexibles para la entrega, el mantenimiento, el pago, etc.? Cuando hay un problema, ¿se hace cargo del problema hasta que se resuelva? Estas son solo algunas de las formas en que puede agregar valor usted mismo.
Una vez que haya perfeccionado el arte de demostrar valor a sus clientes, obtendrá un beneficio adicional porque las habilidades y la información que ha desarrollado se aplican extremadamente bien a los posibles clientes potenciales. Por ejemplo, si programó una reunión con un cliente potencial y tiene un cliente del mismo tamaño y tipo, entonces lo que el cliente más valora en su producto probablemente sea atractivo para el cliente potencial. Puede construir su presentación de ventas alrededor de ese valor particular y estar seguro de que su cliente potencial estará interesado.