Cómo puede responder HR a las necesidades de servicio del empleado de la manera más efectiva
HR también los apoya a través de algunos de los eventos más importantes y trascendentales en sus vidas, incluido el matrimonio, el parto y la lucha contra una enfermedad grave.
Pero con demasiada frecuencia, los servicios administrativos de rutina, como responder las mismas preguntas una y otra vez o completar transacciones simples, consumen la mayor parte del tiempo de los recursos humanos.
Reducir la carga administrativa
La clave para reducir esa carga de trabajo administrativo es capacitar a los empleados para que sean más autosuficientes y automaticen tareas más mundanas. Ahí es donde la aplicación de un enfoque de administración de servicios puede ayudar. La administración de servicios simplifica la entrega de servicios administrativos de rutina, lo que permite que el tiempo se centre en actividades de alto valor.
La organización de recursos humanos típica probablemente tenga sistemas para administrar datos de empleados y actividades relacionadas con el pago. Sin embargo, probablemente no tenga un sistema automatizado para manejar las consultas de los empleados y cumplir con las solicitudes.
Considere lo que sucede cuando un empleado recibe una citación para el servicio de un jurado : es probable que la compañía aún dependa de la documentación física o de una serie de correos electrónicos para atender la solicitud del empleado de ausentarse del trabajo.
Debido a que las interacciones de los empleados se monitorean comúnmente usando correos electrónicos y hojas de cálculo, las solicitudes de los empleados a menudo se pasan por alto o se pasan por alto. Los errores suceden, creando una mayor frustración y trabajo adicional para Recursos Humanos.
Con el correo electrónico, no hay una manera fácil de ver si una solicitud está detenida o identificar y eliminar los cuellos de botella del proceso.
Del mismo modo, es difícil analizar y responder a las necesidades de los empleados, por ejemplo, identificando la información solicitada con frecuencia y asegurándose de que esté disponible en línea.
Los procesos administrativos manuales frustran a los empleados y son una gran pérdida para los equipos de recursos humanos. Una encuesta reciente encontró que los empleados de Recursos Humanos gastan un promedio de 12 horas a la semana en el manejo de llamadas y correos electrónicos rutinarios de los empleados.
Enfoque de gestión de servicios para satisfacer las necesidades de los empleados
El enfoque de administración de servicios elimina esos procesos tediosos y lentos. No solo reemplaza el correo electrónico, sino que también transforma la forma en que HR se relaciona con los empleados.
Piense en la administración de servicios como la combinación perfecta de asistente administrativo y gerente de proyectos. Responde de manera instantánea a las solicitudes de los empleados, progresa en los casos, automatiza los procesos manuales repetibles e incluso gestiona complejas actividades interdepartamentales, como la incorporación de empleados y la exclusión.
La administración del servicio nunca se olvida o comete errores, siempre hace un seguimiento con las personas para que las cosas se hagan, y le permite saber si hay un problema que no puede resolver. También le muestra dónde pasan los empleados sus empleados, por lo que puede optimizar el despliegue de recursos y maximizar la productividad.
La administración de servicios no reemplaza su sistema actual de Gestión del Capital Humano: se integra con él y lo complementa, lo que le brinda visibilidad y control del trabajo que probablemente realice principalmente a través del correo electrónico actual.
También proporciona el mismo nivel de visibilidad a los empleados. Pueden ver el estado de sus investigaciones, en lugar de sentir que sus solicitudes desaparecieron en un agujero negro poco después de que las enviaron.
Proporcionar a los empleados la capacidad de supervisar el progreso de sus solicitudes reduce significativamente la cantidad de correos electrónicos de seguimiento frustrados, llamadas telefónicas y visitas en persona a recursos humanos, reduciendo aún más la carga de trabajo administrativo de recursos humanos.
Ventajas de un enfoque de gestión de servicios
La gestión de servicios comienza con la implementación de un portal de recursos humanos basado en la web, donde los empleados pueden encontrar información de recursos humanos y solicitar servicios de recursos humanos. Idealmente, los empleados pueden acceder a este portal en sus PC de trabajo, computadoras hogareñas, computadoras portátiles y sus teléfonos inteligentes y tabletas.
Esto les permite tomar el control de sus necesidades básicas de recursos humanos , como la inscripción de beneficios o actualizaciones de cambio de estado.
Los empleados simplemente eligen los servicios reales que necesitan de un catálogo de servicios o buscan información en la base de conocimiento del portal.
Cuando un empleado envía una solicitud a través del portal, el sistema de gestión del servicio crea automáticamente un caso y lo guía a través del proceso de cumplimiento completo. Esto incluye asignar el caso al experto de Recursos Humanos correcto, enrutar automáticamente el caso de persona a persona a medida que se completa cada paso de realización, y mantener un historial de casos completo.
También puede extender este servicio a otros departamentos. Por ejemplo, los sistemas de administración de servicios pueden configurar cuentas de TI automáticamente o solicitar espacio de oficina para nuevas contrataciones como parte del proceso de incorporación.
El sistema de administración de servicios maneja los procesos de entrega de servicios de recursos humanos de extremo a extremo y sabe cómo funcionan estos procesos. Por ejemplo, puede decirle automáticamente cuando un caso está estancado para que pueda tomar medidas.
También genera una amplia gama de KPI y otras métricas de proceso, como qué tan bien responde su equipo a las consultas de los empleados. Incluso puede analizar los tipos de consultas basadas en el conocimiento, lo que facilita identificar y completar cualquier vacío de contenido.
Conclusión
Los profesionales de RRHH eligen seguir una carrera en RR.HH. porque quieren ayudar a las personas, no se pasan el día presentando documentos, actualizando hojas de cálculo y respondiendo correos electrónicos. Con demasiada frecuencia, las solicitudes mundanas y montones de papeleo interrumpen ese trabajo, lo que los frustra a ellos y a los empleados a los que intentan ayudar.
HR es un proveedor de servicios y puede mirar el ejemplo de su compañero proveedor de servicios, el departamento de TI. TI ha tomado la iniciativa en muchos esfuerzos empresariales para aplicar una disciplina de administración de servicios para automatizar la presentación y el cumplimiento de las solicitudes de asistencia técnica de TI.
La automatización de estas tareas le permite a TI enfocarse en un trabajo más estratégico que puede ayudar a la compañía a cumplir sus objetivos empresariales más amplios y demostrar mejor el valor de TI.
Un enfoque de administración de servicios es la clave para que RR.HH. eleve su perfil a los líderes empresariales mediante la entrega de servicios de mayor calidad y una mayor satisfacción de los empleados a la vez que reduce su propia carga de trabajo. Los recursos humanos pueden dedicar su tiempo y experiencia a actividades más estratégicas que hagan avanzar su negocio .