La creación de reflejos, una técnica utilizada en ventas, puede funcionar bien si se realiza correctamente o crear una situación desastrosa si se usa incorrectamente. Básicamente, una persona adopta los comportamientos físicos y verbales de otra como una forma de establecer una buena relación y acuerdo durante el proceso de venta. Aunque eso puede sonar algo espeluznante, es sutil cuando se hace bien y la investigación respalda su efectividad.
Reflejo en un sentido general
La duplicación tiende a suceder automáticamente entre personas que se conocen bien.
Los buenos amigos a menudo usan las mismas palabras o frases y adoptan los mismos gestos, especialmente cuando están juntos. Los cónyuges también lo hacen, y cualquier persona con un niño pequeño sabe que los niños pequeños son expertos en reflejar a una persona. Solo piense en la última vez que su hijo de tres años estalló con uno de sus epítetos favoritos. Este tipo de reflejo involuntario ocurre con frecuencia en familias con niños que adoptan el comportamiento que ven en sus padres y hermanos mayores.
Uso de la duplicación en ventas
La creación de reflejo puede servir como una poderosa herramienta de ventas porque puede llevar a su cliente potencial a creer subconscientemente que usted está actuando como él porque usted es su amigo, o que sería un gran amigo porque usted es muy parecido a él. Los vendedores pueden usar la duplicación para construir rápidamente una buena relación y confiar en sus clientes potenciales.
Es extremadamente importante ser sutil, ya que el reflejo solo funciona si el cliente potencial no se da cuenta de lo que estás haciendo y lo estás haciendo a propósito.
Si un prospecto detecta su comportamiento, puede pensar que se está burlando de él. Este es particularmente el caso si imita algo que es único para él, como la forma en que habla ciertas palabras. La duplicación abierta puede parecer insultante para un cliente, y corre el riesgo de convertirse en una caricatura de él, lo que sin duda ofenderá.
Recoger pistas sobre su posible cliente ayuda, especialmente si puede hacerlo antes de reunirse con él cara a cara. Si observa una pegatina de parachoques NRA en su auto en el estacionamiento, por ejemplo, puede cambiar rápidamente su salvapantallas a un logotipo de NRA y ajustar su computadora portátil un poco para que pueda verla cuando se acerca a su escritorio. De nuevo, la sutileza es la clave.
Técnicas específicas de duplicación
Una de las técnicas más sencillas consiste en replicar el volumen y el ritmo del habla del cliente. Si su cliente habla alto y fuerte, usted haría lo mismo. Cuadre su cuerpo directamente a la persona, haciendo la cantidad justa de contacto visual y otorgándole toda su atención. La investigación muestra que cuando se asiente tres veces seguidas mientras escucha, los posibles clientes se sienten más importantes y hablarán de tres a cuatro veces más. La duplicación física puede ser complicada, especialmente si lo va a hacer con éxito. Evite reflejar el acento de una persona o copiar frases inusuales. Además, evite reflejar cualquier lenguaje corporal negativo, como cruzar los brazos, alejarse o cerrar los ojos.
La mejor plataforma
La creación de reflejo generalmente funciona mejor durante las conversaciones uno a uno y bidireccionales en lugar de en reuniones o presentaciones de ventas que pueden implicar solo una comunicación unidireccional con un grupo de otras personas.
En estas situaciones, sin embargo, no tiene que renunciar por completo al reflejo. Si observa que un cliente potencial usa una palabra o frase determinada durante una conversación, puede optar por agregarla a su presentación para obtener un impulso sutil más adelante.