Las discusiones que ocurren cuando las personas no están de acuerdo pueden generar soluciones increíblemente creativas e inspiradoras para los problemas. Las disputas ayudan a las personas a descubrir los problemas reales y profundizar en lo que está sucediendo mientras intentan enmarcar sus propios argumentos personales.
En otras palabras, no comencemos pensando que debemos evitar el conflicto. Puede ser muy beneficioso en ciertas circunstancias, pero necesita ser administrado activamente. Las disputas pueden destruir equipos cuando se dejan para que se pudran. Estos consejos explican el manejo de conflictos y cómo puede ayudar activamente a las partes que difieren a alcanzar una posición de entendimiento mutuo, incluso si reconoce que nunca estarán realmente de acuerdo.
¿Qué es el manejo de conflictos?
Comencemos con algunas definiciones. La gestión de conflictos en el lugar de trabajo es algo que todos hacemos, ya sea que estemos conscientes de ello. El conflicto ocurre cuando dos o más individuos (o grupos) tienen diferentes objetivos, actitudes u opiniones sobre la misma cosa.
"Gestión de conflictos" es el término que le damos a cómo lidiamos con eso. Es lo que hacemos para identificar el problema, descubrir las diferencias y determinar cómo podemos abordar lo que está sucediendo.
Muchos conflictos se pueden resolver con discusión, particularmente si se consideran las necesidades y los objetivos del proyecto o negocio, pero a veces se involucran otros factores.
¿Por qué necesitamos una gestión de conflictos?
En muchos entornos de trabajo de hoy, y en muchos equipos de proyectos, la configuración es la de una estructura de matriz. Esto significa que las personas en el equipo no trabajan directamente para usted. Esta puede ser la situación perfecta en muchos aspectos: usted administra sus tareas pero no tiene que ocuparse de todos los demás recursos humanos, como sueldos, beneficios, vacaciones, etc.
Eso le da más tiempo para concentrarse en llevar su proyecto a su objetivo final.
Dicho esto, las estructuras matriciales están plagadas de conflictos de lealtad, tiempo, prioridad o equipo. Saber cómo desentrañar todo esto es una habilidad útil .
La gestión de proyectos es un trabajo que causa conflictos:
- Buscamos lo que no se ha hecho, persiguiendo a las personas y resolviendo sus errores.
- Dirigimos el trabajo de personas que informan a otros.
- Buscamos respuestas y decisiones, y esto a menudo involucra problemas crecientes que podrían hacer que otros se vean mal para el patrocinador de su proyecto.
La conclusión es que si no sabes cómo resolver conflictos en el trabajo, tu equipo sufrirá más conflictos de lo que es saludable. Los debates no serán moderados. Facciones surgen. Los conflictos evitan que las tareas se completen cuando los argumentos no se resuelven. Tratar con partes interesadas difíciles se convierte en su trabajo diario. Si no resuelve los problemas, en última instancia, afecta su capacidad de cumplir sus objetivos. En el peor de los casos, puede significar que sus mejores personas renuncien y que su equipo implosione totalmente.
Muchos conflictos solo requieren que te sientas y facilites una conversación entre personas con opiniones diferentes. En otras ocasiones, es posible que tenga que reconocer cuándo el conflicto tendrá un gran impacto en el proyecto y actuar en consecuencia, tal vez planteando el problema con su junta de proyecto.
Resolución de conflictos en el lugar de trabajo
El instrumento de modo de conflicto de Thomas-Kilmann (TKI) es una forma de resolver su estilo preferido para manejar el conflicto en cualquier situación, no solo en el trabajo. A menudo se usa en la configuración del lugar de trabajo. Como herramienta, es realmente útil para comprender qué opciones están disponibles para usted cuando tiene un problema que debe abordarse.
El TKI es un cuestionario que pregunta cómo reaccionas de forma natural cuando te enfrentas a una situación en la que las opiniones o preocupaciones de dos personas no se alinean. Te ayuda a describir tu propia reacción y respuesta cuando te enfrentas a alguien que no comparte tu punto de vista.
Asertividad y cooperación
El TKI analiza dos aspectos diferentes de su enfoque para manejar el conflicto:
- Asertividad: ¿Hasta dónde llevas tus propias preocupaciones a expensas de los demás?
- Cooperatividad: ¿Qué tan lejos vas para satisfacer las preocupaciones de la otra persona?
Estas son dos áreas importantes de consideración. Debe comprender hasta qué punto está preparado para proteger y ganar su propia posición, y cuánto le importa ayudar a la otra persona a lograr lo que quiere. Pregúntele a su equipo de Recursos Humanos si tienen acceso a la evaluación de Thomas-Kilmann para que pueda tomarla. Descubre tu propio estilo personal.
Después de haber identificado su estilo, puede pensar en la siguiente parte del TKI: los cinco modos diferentes para responder al conflicto:
- Compitiendo
- Servicial
- Evitando
- Colaborando
- Compromiso
El modo Conflicto de competencia
El modo de competencia a veces también se llama "forzar". Es un estilo muy asertivo que tampoco coopera. Es exactamente lo que esperarías: imponer tu opinión sobre la otra persona. El perdio."
Competir es realmente solo algo que puedes hacer cuando tienes algún tipo de poder legítimo en la situación:
- Estás en un rol de administración y eres más senior que la otra persona.
- Usted controla algo en la situación, como el presupuesto o el recurso.
- Usted tiene un conocimiento experto de la situación que la otra persona no comparte.
Considere los problemas de salud y seguridad donde tiene que forzar el uso de equipos de seguridad, incluso si alguien en el equipo no quiere cumplir. Las técnicas de resolución de conflictos en este modo implicarían:
- Diciéndole a otra persona qué hacer
- Emitir un mandato o directiva
En lugar de "resolver" el conflicto, lo has aplastado y has permitido que el proyecto avance. Usted tiene una decisión, pero probablemente haya perdido algunos amigos al hacerlo. Úselo con precaución o cuando la situación realmente lo requiera por razones legales o de seguridad. Nunca descienda al acoso en el trabajo .
El modo de conflicto complaciente
Acomodar es lo opuesto a competir. Es inseguro y cooperativo en el sentido de que se pasan por alto sus intereses y se atiene a la voluntad de la otra persona.
No siempre deberías ver esto como "perder" o sacrificarse. A veces los argumentos no justifican su tiempo o interés. Sin embargo, tenga cuidado si usa esto con demasiada frecuencia, ya que podría considerarlo "demasiado suave" si capitula con demasiada frecuencia.
El modo Evitar Conflicto
Aquí es donde no te involucras en ningún conflicto. No es asertivo porque no participas en la discusión y no coopera porque tampoco ayudas a la otra persona. De hecho, no estás haciendo nada. Esto puede sonar terrible, pero en realidad puede ser efectivo cuando se usa con moderación y en las circunstancias correctas.
En realidad, no ha resuelto el problema, solo la manifestación inicial del conflicto. Aún debe encontrar tiempo para abordar los problemas. Existe el riesgo de que el problema se agranda si esperas demasiado.
Imagine que dos colegas discuten en voz alta y perturba el trabajo de otras personas en la oficina. Usted interviene y dígales que los ayudará a llegar a una resolución cuando ambos se hayan calmado. Usted le ofrece a uno de ellos la oportunidad de refrescarse en su oficina hasta ese momento.
Técnicas de resolución de conflictos en este modo:
- Posponer la discusión hasta un mejor momento o situación
- Alejarse de una situación amenazante
El modo de conflicto colaborador
La colaboración es una forma asertiva de resolver problemas y es altamente cooperativa. No evita el conflicto: se sumerge directamente, trabaja en conjunto para resolver los problemas y llegar a un punto donde se cumplan ambos requisitos. Acercarse a la situación de una manera realmente pragmática puede ayudar a generar confianza con su equipo .
Digamos que Marketing quiere que el producto se lance en marzo. TI quiere un nuevo titular para unirse al equipo antes de que comiencen a trabajar en el lanzamiento del producto. Repasan juntos el diagrama de Gantt y utilizan técnicas de programación para garantizar que el nuevo titular pueda formar parte del equipo y que el producto se lance a tiempo. Las técnicas de resolución de conflictos en este modo incluyen discusión y mediación.
El modo de conflicto comprometedor
Compromiso es moderadamente asertivo y moderadamente cooperativo. Es una posición intermedia que se usa comúnmente, y estoy seguro de que te has comprometido con situaciones del pasado. No obtienes exactamente lo que quieres, y tampoco lo hace la otra persona. En cambio, llegas a una solución amistosa en la que ambos pueden ponerse de acuerdo.
El equipo dice que el sprint ágil debería durar dos semanas. Quieres que sean cuatro semanas. Compromiso y acepta que los sprints serán de tres semanas. Las técnicas de resolución de conflictos en este modo incluyen:
- Discusión
- Negociando
- Intercambiando concesiones: ambos renuncian a algo
¿Cuál es tu estilo de resolución de conflictos?
Lo bueno de entender dónde te sientas en el TKI es que entiendes tu preferencia por resolver conflictos en el lugar de trabajo, y en otros lugares también. Esto le da una ventaja al identificar cuál podría ser el mejor enfoque para usar en la situación particular en la que se encuentra. Tiene una preferencia personal, pero no tiene problemas para responder de la misma manera en todas las situaciones. Alejarse puede ser el curso de acción más apropiado en algunos casos, por lo que elegirá evitarlo. En otros, un compromiso puede ser la forma más rápida de lograr un camino aceptable alrededor del callejón sin salida. Puede optar por utilizar otras técnicas en otros momentos.
Lo más importante que debe recordar es que el conflicto en el lugar de trabajo va a suceder, por lo que tener algunas técnicas para aprovechar le da opciones cuando se enfrenta con una situación difícil. Conocer sus opciones le da confianza y eso puede ayudarlo a resolver las disputas para que todos puedan volver al trabajo.