Por la misma razón, la retroalimentación constructiva fuera de lugar o mal entregada es la comida de las noches sin dormir y el estrés significativo en la vida de las personas más allá del lugar de trabajo.
En muchas situaciones de coaching, muchos clientes subestiman groseramente el poder y el impacto de sus interacciones diarias con los miembros del equipo. Esto es particularmente relevante cuando se trata de aquellos gerentes y líderes con hábitos de retroalimentación descuidados. Independientemente de la intención, la retroalimentación mal construida y entregada puede ser destructiva e incluso cruel. Considere el caso de John que se detalla a continuación.
Los buenos resultados enmascararon las malas prácticas de comunicación de un gerente ... por un tiempo:
Un cliente de coaching particularmente desafiante, "John", tenía una reputación como un gerente sensato con un estilo agresivo de resultados de manejo. Cuando John heredó un nuevo jefe, un vicepresidente divisional llamado Rick, luego de una fusión, Rick inicialmente apreció la capacidad de John de incluir los ingresos y gastos correctos. Sin embargo, después de un tiempo, se hizo evidente que no todo estaba bien en el equipo de John. .
La moral era baja y la rotación en el equipo era alta, dos barómetros importantes de la efectividad de un gerente.
Durante una entrevista de salida con una joven estrella en ascenso en el equipo de John, Rick recordó sentirse conmocionado por la entrada: "Trabajar para John es un ejercicio diario de supervivencia. Es increíblemente inteligente y exige rendimiento de todos y eso está bien. Donde él mismo se lastima, es con sus comentarios. Él critica regularmente nuestro trabajo, pero rara vez nos da suficiente información para actuar en aras de la mejora. La gente lo percibe como un constante hostigamiento y menosprecio, y se cansan de eso ".
Después de que Rick pidió ayuda para remediar la situación, se pasó un tiempo considerable al inicio del compromiso escuchando a John y su gente y observándolo en acción. Esto es lo que se vio y oyó:
- Los miembros del equipo de John estaban genuinamente asustados de él. Entendieron que si hacían algo mal, lo escucharían. Como dijo un empleado: "Todo el mundo se enteraría: John es un yeller".
- Después de entrevistar al equipo, pasé tiempo observando a John en acción durante una semana. No hay duda de que fue (y es) un profesional inteligente, impulsado a producir grandes resultados para su empresa. Además, percibí que realmente le gustaban y apreciaban a los miembros de su equipo, sin embargo, esas emociones positivas se perdieron en algunos hábitos de retroalimentación verdaderamente lamentables .
- John criticó rápidamente pero ofreció pocos comentarios sobre cómo mejorar. La mayoría de sus interacciones fueron monólogos, no discusiones, y John casi nunca ofreció ningún comentario positivo. Sus empleados a menudo trabajaban para evitarlo, particularmente si había un problema porque no querían invitar a una de sus diatribas emocionales.
El reconocimiento es el primer paso hacia la recuperación
Inicialmente, John se sorprendió de los comentarios recibidos y finalmente ofreció una defensa débil: "Admito que soy una persona emocional. Crecí en un hogar donde gritaba cómo nos comunicamos, y mis padres no toleraron un bajo rendimiento en la escuela en los deportes o en la vida. Si nos equivocamos, nos enteramos de ello ".
Una vez que John entendió cuán impactante era su enfoque de comunicación para los miembros de su equipo, realmente lamentó sus malos hábitos. En lo que fue un testimonio de su carácter, acordó buscar capacitación de retroalimentación e involucrar a su equipo en monitorear su progreso y responsabilizarlo por mejorar su claridad, empatía y efectividad general. Inició el proceso convocando una reunión de equipo y explicando lo que había aprendido y comprometiéndose a mejorar. Luego se reunió con cada uno de los miembros de su equipo y se disculpó personalmente.
Mientras que John todavía está motivado para producir resultados y opera a una velocidad: rápido, los miembros de su equipo y el jefe reconocen que sus habilidades de comunicación han mejorado enormemente. "La moral está alta, el volumen de ventas ha bajado y John se ha esforzado tanto por mejorar la entrega de sus comentarios y la comunicación diaria para generar excelentes resultados para nuestra compañía", le ofreció su jefe, Rick, seis meses después de que terminara la consulta.
Las lecciones que John aprendió y aplicó son instructivas para cada gerente que se esfuerza por mejorar su desempeño.
9 Lecciones de retroalimentación de John que todo gerente debe adoptar
1, escucha más de lo que hablas todos los días.
2. Si tiene que hablar, haga preguntas.
3. Mantenga un diario o registro de la cantidad de veces por día que da órdenes en lugar de hacer preguntas. Esfuércese por inclinar la proporción directamente a favor de las preguntas.
4. Nunca grite, no importa cuán irritante sea la situación para usted o la empresa.
5. Cuando surgen problemas, y lo hacen a diario, solicite información y pregúntele a la persona cómo quiere solucionar el problema, en lugar de simplemente emitir órdenes.
6. Cuando haya observado un comportamiento que amerite comentarios constructivos, concéntrese en vincular el comportamiento con el negocio en lugar de hacerlo personal.
7. Siempre, siempre, siempre involucre al receptor de los comentarios en un diálogo para asegurar la claridad de la situación y el desarrollo mutuo de la solución.
8. Ofrezca retroalimentación positiva con más frecuencia que retroalimentación constructiva.
9. Solicite comentarios sobre sus comentarios. Pruebe estas preguntas como iniciadores:
- ¿Te sientes respetado durante nuestras conversaciones y comentarios?
- ¿Siente que valoro sus ideas y aportes cuando estamos trabajando en problemas y soluciones?
- ¿Los comentarios que le proporciono son oportunos y procesables?
- ¿Mis comentarios constructivos apoyan su aprendizaje y crecimiento?
- ¿Hablamos sobre cómo debería verse el rendimiento en el futuro?
- ¿Sigo en nuestras discusiones de retroalimentación?
- ¿Regularmente le doy retroalimentación positiva sobre sus logros?
- ¿Cómo puedo mejorar mi opinión?
El resultado final por ahora
Tristemente, no todos los gerentes están tan motivados como John para mejorar. El cambio de John fue un testimonio de su compromiso con su vida profesional y su genuino respeto por sus empleados. Con un esfuerzo considerable, dejó de ser un administrador voluble y temperamental cuyo estilo de comunicación era más destructivo que productivo, para servir como un gerente eficaz que apoyaba el crecimiento de los miembros de su equipo.
¿Es hora de que haga algunas de las preguntas importantes anteriores y evalúe si está siendo cruel o amable en sus comunicaciones de gestión?