Zappos conscientemente crea y refuerza su cultura corporativa. El entorno de trabajo proporcionado para los empleados no atraerá a todos los buscadores de empleo y no es para todos los empleados. Pero las personas que encajan en la cultura corporativa prosperan trabajando para Zappos.
En una entrevista con Rebecca Henry, ex Directora de Recursos Humanos de Zappos, se destacaron dos factores clave.
La empresa decide conscientemente cómo debe ser la cultura corporativa y refuerza y apoya conscientemente esa cultura a través de todos los recursos humanos y los sistemas de trabajo de gestión.
La compañía definió su cultura corporativa con sus diez valores centrales . Los sistemas de recursos humanos y administración desarrollados, las descripciones de los puestos de los empleados, el proceso de contratación , la capacitación en el trabajo y el entorno de trabajo cotidiano recuerdan y refuerzan estos valores con los empleados, visitantes, clientes y socios:
- Entregue WOW a través del servicio
- "Adoptar y conducir el cambio"
- "Crea diversión y un poco de rareza
- "Sé aventurero, creativo y de mente abierta
- "Perseguir el crecimiento y el aprendizaje"
- "Construir relaciones abiertas y honestas con la comunicación
- "Construye un equipo positivo y un espíritu familiar"
- "Haz más con menos
- "Sé apasionado y decidido
- "Se humilde"
Zappos toma acciones específicas todos los días que refuerzan su cultura de un lugar de trabajo divertido que es un poco extraño.
Con la mayoría de los empleados del centro de llamadas, esto tiene sentido. Tome estas ideas, cuando sea posible, y úselas para reforzar la cultura en su lugar de trabajo.
- Un equipo de capacitación capacita a los empleados en cada valor central. Entonces, cada empleado escucha el mismo mensaje, aprende los valores y aprende el comportamiento que se espera que viva los valores todos los días en el trabajo. Los entrenadores están disponibles para entrenar brechas de valor.
- El proceso de contratación en Zappos es más parecido a un cortejo que a un reclutamiento tradicional. La Sra. Henry, por ejemplo, asistió a una reunión de reconocimiento del equipo de comercialización en un bar e interactuó con los empleados de Zappos en una variedad de entornos sociales durante cuatro meses antes de aceptar la relación. Si bien el cortejo puede no ser tan riguroso para cada trabajo, antes de contratar a un empleado, él o ella se reunirá con varios empleados y normalmente asistirá a algún tipo de evento del departamento o compañía. Esto permite que los empleados que no participan en las entrevistas se reúnan informalmente con el posible empleado.
- Zappos toma en serio el ajuste cultural y lo contrata lentamente. Pueden transcurrir meses entre una entrevista de ajuste cultural inicial con un reclutador de recursos humanos y una oferta de trabajo real. Si un empleado potencial no aprueba la entrevista de ajuste cultural (50% del peso en la contratación), no se le invita a conocer al gerente de recursos humanos ni a otros empleados. Si bien no todos los empleados siguen este camino lento, Zappos contrata primero para un ajuste cultural .
- Los entrevistadores han desarrollado cinco o seis preguntas basadas en el comportamiento que iluminan la congruencia de un candidato con cada uno de los valores centrales de Zappos citados anteriormente. Este enfoque de las entrevistas permite a los entrevistadores evaluar la capacidad potencial de un candidato para encajar dentro de la cultura y exhibir las habilidades necesarias.
- Cada entrevistador brinda comentarios específicos sobre los candidatos; algunos empleados requieren consenso de los entrevistadores, algunos votan. Los miembros del equipo entrevistador ingresan los comentarios directamente en un sistema informático. Responden preguntas específicas seguidas de formularios gratuitos que evalúan sus opiniones sobre el ajuste del candidato en Zappos.
- Si Zappos lo contrata, puede esperar pasar sus primeras tres o cuatro semanas atendiendo teléfonos en su centro de llamadas, aprendiendo cómo responder a las necesidades del cliente. Si bien esta es una introducción al alma del negocio, también es un enfoque práctico para atender a los clientes durante todo el año. Zappos no contrata empleados temporales durante las temporadas más concurridas, por lo que se espera que todos los empleados se registren para turnos en el centro de atención telefónica para manejar tiempos de mucho trabajo, como días festivos. El entrenamiento temprano permite a los empleados atender clientes profesionalmente. Cuando llega el momento crucial, cada empleado ingresa sus diez horas a la semana en el centro de llamadas.
- Al completar su tiempo en el centro de llamadas, a los empleados de Zappos se les ofrecen $ 3,000.00 para abandonar la empresa. Sí, lo oíste bien. Salir. Si no te has convertido en un conocedor de Zappos, comprometido con los objetivos y la cultura, la compañía realmente prefiere que te vayas. Toma el dinero, sin embargo, y nunca podrás volver.
- Los aumentos en Zappos provienen de la construcción de habilidades y capacidades. Los empleados pasan las pruebas de habilidad y reciben aumentos salariales . Los aumentos no provienen de charlas con gerentes u otras acciones preferenciales que no son medibles. Se espera que los empleados del centro de llamadas estén disponibles para las llamadas de los clientes el 80% del tiempo y este es el estándar que los empleados deben cumplir. Los estándares aún no están vigentes para la gerencia media para la alta gerencia en todos los trabajos.
- Se espera que cada gerente gaste entre el 10% y el 20% del tiempo del departamento en actividades de creación de equipos para empleados. Esto hace que los empleados se sientan cómodos con la cultura, con los demás, y desarrollan relaciones que viven los valores fundamentales que Zappos defiende. Las actividades van desde los dioramas del concurso, desde las películas en los servicios para empleados hasta el departamento de envío, realizando una búsqueda de huevos de Pascua. Varios departamentos organizan salidas para cocinar con regularidad. Zappos patrocina un par de eventos familiares al año y tres grandes eventos en toda la compañía: un picnic de verano, una fiesta de enero en Tony Hsieh's y una fiesta de vendedores a la que asisten empleados y familias. Además, Zappos organiza eventos trimestrales más pequeños, como teatro, fiestas de boliche, etc.
- Los gerentes son clave en Zappos para promover la cultura de la empresa. Los gerentes contratan y disparan, pero deben hacerlo con el apoyo de Recursos Humanos . Los gerentes hacen ofertas de trabajo ; llame y luego haga una oferta de trabajo por escrito. Los gerentes ingresan los datos en los formularios de carta de oferta por coherencia.
- Las evaluaciones de desempeño en Zappos refuerzan la cultura. Los gerentes realizan evaluaciones culturales en lugar de evaluaciones de desempeño y dan a los empleados retroalimentación sobre su encaje dentro de la cultura y cómo mejorar. En un entorno que da aumentos basados en pruebas de habilidad, esto tiene sentido.
- Los gerentes son responsables de crear trayectorias profesionales dentro de sus departamentos. Tienen una trayectoria profesional regular para contribuyentes individuales y una carrera de carrera de superestrella para las personas que se destacan. Vivir las normas culturales es clave en la progresión de la carrera.
- Los empleados del centro de llamadas están completamente capacitados para atender a los clientes. En Zappos, estos empleados de servicio al cliente no trabajan desde un script y se les anima a usar su imaginación para hacer felices a los clientes. No tienen que pedir permiso a un jefe para dar a sus clientes el factor sorpresa. Con más del 75% de las ventas de clientes habituales, tienen éxito.
- Zappos tiene un libro de cultura escrito por empleados todos los años. Detalla cómo se sienten las personas sobre la cultura de Zappos y cómo refuerzan y desarrollan la cultura todos los días. Las declaraciones atribuidas a los empleados enfatizan y refuerzan la cultura de Zappos. Zappos entrega estos libros de cultura a cualquiera que recorra la empresa o escriba un correo electrónico a la empresa y solicite una copia.
- Zappos ofrece visitas a la compañía en Henderson, NV. Tienen un empleado que organiza estos recorridos y la compañía incluso lo recogerá en el aeropuerto y lo llevará a su ubicación si ha llegado a la ciudad para el recorrido. Los turistas conocen a los empleados, se maravillan con las áreas de trabajo decoradas, observan los negocios diarios y hacen preguntas sobre el ambiente de trabajo y la cultura. Los empleados parecen orgullosos de mostrar su lugar de trabajo estrafalario, ruidoso y decorado, dicen varias personas que conozco y que han realizado el recorrido. Los invitados son recibidos en cada esquina por sonar cencerros, empleados que firman y espolear los pequeños desfiles. Zany, divertido y un poco raro.
- En un proceso que acababan de comenzar, cuando hablé con la Sra. Henry, durante los últimos tres - cuatro días de nuevos empleados que trabajan en el centro de llamadas, los nuevos empleados participan en una búsqueda del tesoro para conocer gente y descubrir cosas sobre el empresa.
- El departamento completo de un empleado está invitado a su graduación después de que hayan completado su período de call center y la búsqueda del tesoro. Los empleados se gradúan a la fuerza de trabajo habitual al ritmo de música como Pomp and Circumstances , certificados entregados en un escenario y con los vítores de sus familias y los nuevos departamentos que suenan en sus oídos durante la ceremonia.
- Después del aprendizaje del centro de llamadas, la búsqueda del tesoro y la graduación, el departamento del empleado toma el relevo y proporciona orientación a los empleados y continúa reforzando los valores de la compañía. Cada departamento ha desarrollado su propio proceso que asegurará el éxito de los nuevos empleados.
- Zappos cuenta con recursos humanos para tener éxito con las personas. El grupo corporativo ofrece servicios para toda la compañía, como el manual para empleados.