Gerentes que quieren un desempeño consistente
Si bien nunca se puede tener todos los días perfecto (después de todo, se trata de humanos que tienen resfriados graves y que tienen peleas con sus maridos), puede obtener un rendimiento más constante si planea y se prepara bien.
A continuación, le mostramos cómo obtener un rendimiento constante de los empleados.
Emular a los farmacéuticos con procedimientos y prácticas consistentes
Los farmacéuticos son famosos por brindar atención de calidad a todas las personas. Si viene un martes y habla con la farmacéutica Jane, y luego vuelve el jueves y habla con el farmacéutico John, ambos sabrán cuál es su condición, en qué medicamentos está y quiénes son sus médicos. ¿Por qué? Porque documentan el diablo con todo .
Las farmacias pueden brindar atención constante porque mantienen un registro constante y todos los farmacéuticos pueden acceder al trabajo de todos los demás. (Dentro de la compañía, por supuesto. Su farmacéutico de CVS no puede buscar lo que escribió un farmacéutico de Walgreen).
La mayoría de las empresas no se ocupan de la vida o la muerte de la misma forma que lo hace una farmacia, pero sin duda pueden beneficiarse de la idea. Documente y tenga procedimientos consistentes. ¿Cuándo llamas para pedir ayuda? ¿Cuándo dices que sí? ¿Cuándo dices que no?
¿Cuál es el nivel de cuidado para cada proyecto o procedimiento? Cuando todos en el personal puedan acceder a la información necesaria, los empleados obtendrán un rendimiento más constante.
Entrene y haga un seguimiento con un nuevo empleado para obtener un rendimiento constante
Muchos, muchos gerentes están completamente abrumados por el trabajo.
Entonces, cuando contratan a un nuevo empleado, la capacitación consiste en "Su escritorio está aquí, el inicio de sesión de su computadora es esto, y asegúrese de que no todos en el departamento salgan a almorzar al mismo tiempo. Si tiene alguna pregunta, hágamelo saber ". Y a la nueva persona le queda por sí misma resolver su trabajo .
A veces, el nuevo empleado salta y hace un trabajo fantástico. Pero, la mayoría de las veces, una persona necesita más entrenamiento. Incluso si su nuevo empleado es más que fabuloso y hace un trabajo increíble con un apoyo mínimo, la forma en que hace el trabajo será diferente de cómo el empleado anterior realizó el trabajo. Ella también realizará el trabajo de manera diferente a las otras tres personas en el departamento.
¿Qué sucede cuando se proporciona capacitación insuficiente? Clientes o clientes (internos o externos), obtienen diferentes respuestas y ven diferentes actuaciones de diferentes personas. Ellos naturalmente preferirán a una persona sobre las otras. Esto resulta en una carga de trabajo desequilibrada para los empleados y los clientes descontentos cuando no obtienen su analista preferido.
En cambio, invierta en capacitar a sus nuevos empleados . Esto no significa microgestión. La consistencia no significa que debe hacer todo de manera idéntica; solo significa que el rendimiento es consistente.
El cliente no debería poder decir fácilmente quién hizo el trabajo.
Después de haber entrenado al nuevo empleado , haga el seguimiento. Si su nuevo empleado tiene ideas sobre cómo hacer el trabajo de manera diferente , escuche , y si es realmente mejor, haga que la nueva persona capacite a sus compañeros sobre cómo hacer el nuevo método.
Esta capacitación nunca termina realmente. Sin embargo, no es una cuestión que lo consuma todo. Es simplemente un seguimiento regular con los empleados, ajustes cuando sea necesario y cambio cuando alguien desarrolla una mejor manera de realizar las tareas.
Dar autoridad para la toma de decisiones a los empleados para un rendimiento constante
Esto parece contrario a la intuición de la idea de un rendimiento consistente. Si desea coherencia, todos los empleados de línea deben hacer lo mismo, de la misma manera, y cualquier excepción debe pasar por un administrador. Esto se ve mucho en los centros minoristas o de llamadas.
El cajero no puede hacer una devolución; tienes que ir a la mesa de servicio. La persona que contesta el teléfono en su compañía de cable no puede reducir sus costos, pero su gerente sí puede.
Si bien esto es estándar, puede provocar un rendimiento inconsistente y clientes infelices. ¿Por qué? Porque los clientes ven a los empleados de primera línea como el enemigo que tienen que pasar para hablar con las personas que tienen la autoridad para resolver su problema.
Las personas que son agresivas obtienen un mejor trato que las personas que son amables (lo que fomenta el mal comportamiento). Y todos tienen que esperar en línea, o en espera mientras esperas al único gerente.
En lugar de eso, dele a sus empleados la autoridad para hacer casi cualquier cosa. No hay ninguna razón por la que no pueda establecer reglas para las devoluciones y solicite a los empleados que las cumplan. Si el empleado le dice a un cliente que no, el gerente debe respaldarla, siempre que la decisión esté dentro de las pautas escritas.
El resultado es que los clientes reciben un rendimiento y tratamiento constantes sin esperar. Ser un imbécil no mejora sus posibilidades de salirse con la suya, y los empleados se sienten fortalecidos . Es una situación ganadora.
Reward Performance Not Personality
Si quieres un rendimiento constante, da elogios constantes . Asegúrese de no asignar proyectos y elogios en función de cuánto le gusta el empleado, sino de su desempeño. Si Jane recibe tantos elogios por aparecer, y John solo recibe una palmadita en la espalda por hacer un trabajo sobresaliente, puedes apostar que no obtendrás un rendimiento consistente fuera de tu departamento.
Lo que desea es que todos hagan un gran trabajo todo el tiempo, por lo que debe asegurarse de elogiar el rendimiento real . Puede que le guste Jane, pero a menos que su rendimiento sea excelente, no la elogie. Haga que los empleados cumplan con los estándares y obtendrá un rendimiento constante.
Conclusión
Si realiza bien estas cuatro actividades, verá un rendimiento más constante por parte de sus empleados. El rendimiento constante es una victoria para sus clientes, sus empleados y su negocio.